امروزه در بازار و مسئله فروش با اصطلاحات و ترفندهایی روبه‌رو هستیم که یادگیری آن‌ها به پیشرفت امور کمک شایانی می‌نماید. در مبحث بازاریابی، یکی از نکات مهم و قابل توجه که می‌تواند به عملکرد فروش کمک کند، ریتنشن مارکتینگ است.
ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی به معنای نگهداری مشتری برای خرید دوباره است. در نگاه ساده به مسأله فروش درمیابیم که فقط جذب مشتری نیست که مهم است، بلکه حفظ و نگهداری همان مشتری باعث ماندگاری سود خواهد بود. در نهایت این مشتریان وفادار هستند که علاوه‌بر تکرار چندین باره خرید خود به کسب و کار سود می‌رسانند، بلکه به دلیل رضایتمندی مشتریان دیگری را نیز با تبلیغات غیرمستقیم خود به سوی فروشندگان جذب می‌کنند.
در دنیای الکترونیکی امروز، روش‌های مختلفی برای بازاریابی وجود دارد. با مجازی و دیجیتالی شدن اکثر امورات زندگی، بازاریابی و فروش نیز به همین سمت رفته‌اند. دیجیتال مارکتینگ چیست؟ این پرسش پرتکرار افرادی است که قصد دارند وارد بازار شوند؛ بنابراین با بررسی و مطالعه در مورد آن می‌توانند به سود مورد انتظار دست یابند. کسب و کارهای آنلاین و فروش از طریق اینترنت همان دیجیتال مارکتینگ است. در همین راستا Retention Marketing باید حتماً در نظر گرفته شود تا در دنیای بازار و فروش آنلاین به سودآوری رسید.
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
در آغاز هر کاری شما نیاز دارید تا نسبت به آن آگاهی لازم را کسب نمایید تا به بهترین نحو عمل کنید. هر فرد یا افرادی که در کسب و کار چه بزرگ و چه کوچک قرار دارند لازم است برای رسیدن به موفقیت، که همانا فروش و سود بیشتر است، در ابتدا شرایط را فراهم نمایند. قبل از شروع باید نقشه راهی را داشته باشند تا با دردسر کم‌تری به مقصد برسند. این‌که بدانید به کجا می‌خواهید برسید به تنهایی کافی نیست، در مسیر با چه چیزهایی سروکار دارید و باید بر آن‌ها غلبه کنید است که اهمیت دارد. یکی از این مسائل، حفظ و نگهداری مشتری است.
با توجه به علم بازاریابی که امروزه در تمام دنیا در جریان است، گاهی این سؤال پیش می‌آید که: مراحل بازاریابی چیست؟
به طور کلی بازاریابی شامل 4 مرحله کلی می‌شود:
- ایده اولیه برای کسب و کار
- پژوهش در مورد ایده‌ای که قرار است ارائه دهید
- تبلیغات به روش‌های مختلف برای جذب مشتری
- فروش محصولات یا خدمات خود
همان‌طور که مشاهده کردید، مراحل ذکر شده مربوط به قبل و حین فروش است و به مراحل بعد از فروش پرداخت نشده است. این مسأله به منظور این نیست که فروشنده بعد از این‌که کالا یا خدمت خود را به فروش رساند باز هم نیاز دارد که کاری انجام دهد؛ خیر، بلکه منظور همان مرحله آخر است که باید تداوم داشته باشد، یعنی فروش همیشگی و مداوم.
ریتنشن مارکتینگ در مراحل بازاریابی در بخش فروش قرار می‌گیرد. اگر بخواهیم به علم بازاریابی بپردازیم، باید عنوان کنیم که گاهی بعضی از کسب و کارهای نوپا به بازاریابی بازگشتی توجه چندانی ندارند و همین مسأله باعث شکست آن‌ها می‌شود. این‌که بتوانید مشتری را حفظ کنید تا باز هم برای خرید به شما مراجعه کند از انواع استراتژی‌های فروش محسوب می‌شود.
اهمیت بازاریابی بازگشتی چیست؟
هدف از فروش کسب سود است. برای رسیدن به این سود باید از ابزاری به نام مشتری استفاده شود. با وجود مشتریان است که یک کسب و کار می‌تواند خود را همیشه در صدر سودآوری یا ورشکستگی ببیند. تبلیغات در کسب و کار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با توجه به این مسأله مهم، در انواع بازاریابی که امروز برای جلب مشتری به کار گرفته می‌شوند، نگهداری مشتری حرف اول را می‌زند. این در واقع مفهوم بازاریابی بازگشتی را برای کسب و کارها عیان می‌کند.
اهمیت بازاریابی بازگشتی در رسیدن به سود مداوم خلاصه می‌شود. در واقع فروشنده خواسته‌ای ندارد به جز این‌که همیشه از کاری که می‌کند سود ببرد. در زیر به چند نمونه از اهمیت بازاریابی برگشتی اشاره می‌کنیم:
- ریزش مشتری در همه کسب و کارها وجود دارد. ریتنشن مارکتینگ می‌تواند میزان این ریزش را کاهش دهد.
- همیشه مشتریان قدیمی و وفادار بیش از مشتریان جدید خرید می‌نمایند.
- کسب و کارها برای این‌که مشتریان جدید جذب کنند باید هزینه بیشتری متقبل شوند؛ بنابراین حفظ مشتریان سود بیشتری از جذب آن‌ها را دارد.
- با Retention Marketing مشتریان قدیمی و وفادار بیشتری به وجود می‌آیند.
مزایا و معایب ریتنشن مارکتینگ
در بازاریابی مبحثی داریم تحت عنوان قیف بازاریابی، اگر بخواهیم به آن بپردازیم نیاز است در اصل بدانیم که قیف بازاریابی چیست؟
هر کسب و کاری در ابتدا مخاطبان خود را شناسایی می‌کند، بعد به جلب آن مخاطبان می‌پردازد تا به عنوان مشتری جذب کند، در ادامه وقتی مشتری خرید خود را انجام می‌دهد، حالا ریتنشن مارکتینگ روی کار می‌آید کسب و کارها نیاز دارند که مشتریان را برای خود حفظ کنند. با به کارگیری بازاریابی بازگشتی فروشندگان می‌توانند مشتریان وفاداری را داشته باشند که سود همیشگی آن‌ها را تضمین می‌کنند. به این مراحل طی شده از شناسایی مخاطب تا حفظ مشتری، قیف بازاریابی می‌گویند.
می‌دانیم که اگر بتوانیم مشتری را حفظ کنیم بسیار مقرون به صرفه‌تر خواهد بود از این‌که مشتریان جدیدی را بیابیم. خیلی از مشتریان ترجیح می‌دهند از برندی خرید نمایند که قبلاً خرید کرده‌اند و به قول معروف امتحانش را پیش آن‌ها پس داده است. در همین راستا مشتریان وفادار می‌توانند با تبلیغات کلامی و غیرمستقیم افراد بیشتری را به مشتری کسب و کار شما تبدیل کنند. از مزایای ریتنشن مارکتینگ جلب اعتماد مشتریان برای ماندگاری است.
معایبی که می‌تواند در پی داشته باشد این خواهد بود که ممکن است کسب و کارها با تمرکز بیش از حد بر روی Retention Marketing از جلب مشتریان جدید باز بمانند. به طور کلی باید همه شیوه‌های بازاریابی در یک مجموعه، به‌درستی به کار گرفته شوند تا مجموعه فروش خوبی را داشته باشد. برای این منظور باید سایر شیوه‌های بازاریابی را نیز بشناسید و در جای خود، استفاده کنید. برای این منظور می‌توانید مقاله آميخته بازاريابی چیست را مطالعه کنید.
تاکتیک‌های Retention Marketing چیست؟
همان‌طور که بارها اشاره کردیم، حفظ مشتریان راحت‌تر و سودآورتر از جلب مشتریان جدید است. در پی این ابزار بازاریابی، باید به تاکتیک‌های حفظ مشتری آگاه باشید. در ادامه به برخی از این تاکتیک‌ها اشاره می‌کنیم:
1- ماندگاری در ذهن مشتریان
2- ارسال ایمیل
3- پیامک‌های جذاب برای یادآوری و تبلیغات به مشتریان
4- حضور در شبکه‌های اجتماعی
5- بالا بردن کیفیت محصولات
ماندگاری در ذهن مشتریان
با برقراری ارتباط همیشگی با مشتریان، خود را به آن‌ها یادآوری می‌نمایید. این کار می‌تواند از طریق ارسال پیامک، ایمیل و تبلیغات در صفحات مجازی که به کسب و کار خود اختصاص داده‌اید، صورت بگیرد.
ارسال ایمیل
زمانی که مشتری با شما مراجعه می‌کند، می‌توانید با گرفتن شماره تماس و ایمیل آن‌ها یک باشگاه مشتریان تشکیل دهید و اتفاقات و پیشنهادات جذاب خود را از این طریق به آن‌ها اطلاع دهید. گاهی برای آشنایی بیشتر مشتری با شما نیاز است که مقالاتی را نیز برای آن‌ها ارسال نمایید.
ارسال پیامک‌های جذاب و تبلیغاتی
همان‌طور که می‌دانید، همه افراد ایمیل ندارند یا بلد نیستند که با آن کار کنند؛ بنابراین برای یادآوری خود به مشتریان نیاز دارید که ارتباط مستمری را با آن‌ها برقرار نمایید. یکی از راه‌های مؤثر برقراری ارتباط با مشتری، که بسیار هم معمول است، ارسال پیامک می‌باشد. با ارسال پیامک‌های جذاب، تبلیغاتی، تخفیف و جوایز خود را در ذهن مشتریان ماندگار کنید.
حضور در شبکه‌های اجتماعی
این روزها شبکه‌های اجتماعی جای خود را در بین تمام افراد دنیا باز کرده است. با استفاده از این ابزار کاربردی می‌توانید نه تنها خود را به مشتریان کسب و کارتان یادآوری کنید، بلکه مشتریان بیشتری نیز جذب نمایید. با توجه به فروش‌های آنلاین در سراسر جهان، راه‌های کسب درآمد در شبکه‌های اجتماعی بسیار متنوع شده است. از آن بهره ببرید.
بالا بردن کیفیت محصولات
انتظار مشتریان علاوه بر این‌که در راستای رفتار مناسب فروشنده با آن‌ها، دریافت خدمات باکیفیت است. هر زمان که مشتری به سراغ شما می‌آید و به واسطه بازاریابی برگشتی دوباره به شما مراجعه می‌نماید، انتظار دارد کیفیت کار خود را ارتقا دهید. لازمه حفظ مشتری جلب اعتماد اوست. اگر بتوانید کیفیت محصولات خود را بالا ببرید و آن را در همان درجه حفظ نمایید، مشتریان وفاداری نیز خواهید داشت.
چگونه استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ را پیاده‌سازی کنیم؟
برای این‌که بخواهید بازاریابی برگشتی را درست به اجرا درآورید نیازمند این هستید که از استراتژی آن پیروی نمایید. در این مورد باید به این سؤال پاسخ داده شود که: آمیخته بازاریابی چیست؟
به تمام کارهایی که یک کسب و کار انجام می‌دهد تا بر روی بازار و مشتریان خود اثر بگذارد، آمیخته بازاریابی گفته می‌شود.
در استراتژی Retention Marketing مراحلی را باید پیاده‌سازی نمایید تا به هدف مورد انتظار دست یابید. در ابتدا باید از انواع استراتژی‌های فروش برای نتیجه هر چه بیشتر استفاده کنید. بعد از آن استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ را به اجرا درآورید. این استراتژی‌ها به صورت کلی به شرح زیر می‌باشد که اگر درست پیاده‌سازی شود قطعا به سودآوری بیشتر می‌انجامد:
- به انتظارات مشتری اهمیت دهید.
- اعتماد مشتریان را جلب نمایید.
- به اعتراضات و انتقادات توجه کنید و سعی نمایید که آن‌ها را حل کنید.
- همیشه ارتباط خود را با مشتریان حفظ نمایید، از طریق فضاهای مجازی و پیامک و … .
- به بازخورد مشتریان توجه کنید.
- مشتریان وفادار و قدیمی خود را شناسایی کنید و اهمیت ویژه‌تری برای آن‌ها قائل شوید.
- شکایات مشتریان را به منزله کسب تجربه بدانید و از آن‌ها استفاده کنید.
- از مشاوره فروش برای آموزش مشتریان از طریق ایمیل یا راه‌های ارتباطی مجازی استفاده نمایید.
جمع‌بندی
برای دستیابی به موفقیت در هر زمینه‌ای تکنیک‌هایی وجود دارد. اول باید مسیر خود را بشناسید بعد اقدام کنید. در بازاریابی نیز با ترفندهای متنوعی روبه‌رو هستیم. با وجود اهمیت به سزایی که جذب مشتری دارد، حفظ و نگهداری همان مشتری نیز بسیار حائز اهمیت می‌باشد. در این مقاله سعی کردیم شما را با یکی از تکنیک‌های حفظ مشتری بیشتر آشنا کنیم، که همان ریتنشن مارکتینگ نام دارد.
به کمک تاکتیک‌های ارائه شده هر کسب و کاری می‌تواند مشتریان وفاداری را برای خود داشته باشد، و همواره از وجود این افراد سود ببرد. داشتن یک نقشه راه به همه کمک می‌کند که خود را در مسیر نگه دارند و به هدف نهایی، که سودآوری برای مدت زمان طولانی است، دست یابند.
در راستای اهداف بلندمدت کسب و کارها برای فروش، جا دارد به سؤال: «سفر مشتری چیست؟» پاسخ دهیم تا اهمیت یک بازاریابی اصولی مشخص گردد.
همان‌طور که از نام آن پیداست، سفر یک ابتدا و مسیر و در نهایت یک مقصد دارد. در بحث فروش نیز فروشندگان با به اجرا درآوردن ایده خود مسیر را آغاز می‌کنند و در این بین از مراحل مختلفی می‌گذرند تا به مقصد، که همان رسیدن به سود است، دست یابند. بازاریابی برگشتی یکی از انواع استراتژی‌های فروش است که به فروشندگان کمک می‌کند تا همیشه سود خود را داشته باشند.
سوالات متداول
