اصطلاح customer jurney به معنای سفر مشتری است؛ خرید همانند یک سفر می‌باشد، که یک نقطه شروع دارد و یک پایان و باید به ترتیب اتفاق بیفتد تا نتیجه دلخواه به‌دست بیاید. هر مشتری از زمانی که اقدام به خرید می‌کند و با برندها و محصولات موردنظر آشنا میشود، تا زمانی که مسیر او به خرید بیانجامد و حتی بعد از آن، نیاز به یک راهنما دارد تا مسیر را به او نشان دهد و کمک کند تا بهترین انتخاب را داشته باشد. این راهنما، یک نقشه‌ی سفر است که برای مشتری طراحی میشود.
مشتری‌ها بزرگ‌ترین سرمایه هر کسب و کاری هستند. پس در نتیجه باید آن‌ها را نگه دارید. خرید فقط یک لحظه نیست، بلکه یک مسیر است و باید طی شود، و کسب و کارها موظف هستند در طول این مسیر با مشتریان همراه باشند تا تجربه خرید خوبی را برای آن‌ها رقم بزنند. طی این مقاله به‌طور کامل در مورد سفر مشتری، اهمیت و مراحل آن، توضیح داده‌ایم؛ با ما همراه باشید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری، مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری فعال و وفادار است. یک مشتری در برخورد اول با یک برند جدید، در بیشتر مواقع خرید نمی‌کند؛ بلکه در وب‌سایت یا فروشگاه می‌گردد تا از طریق تجربیاتی که در مسیر سفر خود به‌دست می‌آورد، به نتیجه برسد، که آیا می‌خواهد خرید بکند یا خیر.
سفر مشتری درواقع با سفر خریدار متفاوت است، این دو مقوله کاملا مجزا از هم هستند. در سفر مشتری کسب و کار سعی دارد مشتری جدید جذب کند، اما در سفر خریدار باید تمرکز روی حفظ مشتری فعلی باشد.
نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا بهینه‌سازی و شخصی‌سازی برای مشتریان خود فراهم آورید. این امر به وفاداری مشتری و تبدیل شدن او به خریدار همیشگی، کمک شایانی می‌کند.
اهمیت نقشه سفر مشتری در فرآیند بازاریابی چیست؟
برای یک کسب و کار داشتن مشتریان وفادار از خریداران گذری اهمیت خیلی بیشتری دارد. مشتری وفادار با خود مشتریان زیادی را به کسب و کار شما می‌کشانند. حال برای این‌که یک کسب و کار بتواند مشتریان بالقوه خود را به مشتریان واقعی تبدیل کند، راه‌های مختلفی پیش رو دارد، اما از همه مهم‌تر و اثربخش‌تر، طراحی یک نقشه سفر مشتری است. این راهنما به مشتری اجازه این را می‌دهد که با فراغ بال به یک خرید امن و باکیفیت بپردازد.
سلیقه و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر است، اگر یک نقشه سفر برای خود طراحی کنید می‌توانید از این تغییرات آگاه شوید و ذهن مشتریان را کنترل نمایید. طراحی نقشه سفر به بهینه‌سازی تجربه مشتریان از کسب و کار شما کمک بسیار زیادی می‌کند.
اگر یک کسب و کار کوچک هستید و فکر می‌کنید هنوز به مرحله‌ای نرسیده‌اید که بتوانید از این نقشه سفر استفاده کنید، سخت در اشتباهید؛ زیرا به همان اندازه که نقشه سفر برای یک کسب و کار بزرگ مهم است، برای کسب و کارهای کوچک نیز حائز اهمیت و حتی ضروری به‌شمار می‌رود.
از مزایای داشتن یک نقشه سفر می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- امکان جذب مشتری و بهینه‌سازی تجربه آن‌ها از کسب و کار شما.
- مقایسه و ارزیابی انتظاراتی که مشتریان از یک کسب و کار دارند با تجربه‌ای که از خرید از همان کسب و کار برای آن‌ها به وجود می‌آید.
- شناخت تفاوت‌های سلیقه‌ای و شخصیتی مشتریان برای عرضه بهتر محصولات یا خدمات.
- طراحی درست در سفر مشتری با ترتیب منطقی.
وقتی یک سفر مشتری را طراحی می‌کنید، خود را در جایگاه او قرار می‌دهید تا بتوانید یک ترتیب منطقی به وجود بیاورید. با این کار از مشتریان درک بهتری خواهید داشت، که همین امر از مزیت‌های یک نقشه راه مشتری است که می‌تواند انتظارات مشتریان شما را برآورده کند.
مراحل نقشه سفر مشتری (customer jurney) چیست؟
با توجه به این‌که تجربه سفر مشتری در هر کسب و کاری متفاوت از دیگری است، اما به صورت کلی می‌توان مراحلی را به صورت پیش فرض برای نقشه سفر مشخص کرد. 5 مرحله اصلی برای سفر مشتری وجود دارد که در ادامه به بررسی هر کدام از آن‌ها می‌پردازیم:
- مشخص کردن هدف مشخصی برای تهیه نقشه سفر؛
- مخاطب خود را بشناسید؛
- نقاط تماس در سفر مشتری را مشخص کنید؛
- منابع خود را شناسایی کنید؛
- اقدام کنید
1- مشخص کردن هدف مشخصی برای تهیه نقشه سفر
مشخص کردن هدف در هر مسیری، از اصول ابتدایی کار است و موفقیت در کار را تا حد زیادی برای شما تضمین می‌کند. شما در ابتدا باید بدانید اصلاً به چه دلیلی می‌خواهید نقشه سفر مشتری تهیه کنید؟ مخاطبان شما در این سفر چه کسانی هستند؟
با داشتن یک هدف مشخص و معین می‌دانید از کجا باید شروع کنید و چه کارهایی را باید انجام بدهید تا به نتیجه برسید. بدون هدف حتی نمی‌دانید چه چیزی را باید درست کنید یا چه موانعی وجود دارد که باید آن‌ها را از سر راه بردارید.
2- مخاطب خود را بشناسید
به‌طور کلی هر کسب و کاری در اندازه خود، مخاطبینی دارد که یا با آن‌ها تعامل داشته‌اند یا به کسب و کار آن‌ها علاقمند هستند. با کمک گرفتن از این مخاطبین، که می‌توانند مشتریان شما نیز باشند، می‌توانید کسب و کارتان را گسترش و رونق دهید؛ اما چطوری ممکن است؟
با تعامل و پرسیدن سؤالاتی در مورد کسب و کارتان از این افراد می‌توانید طیف مشتریان خود را شناسایی کنید و سعی در بهبود عملکرد خود داشته باشید. تعامل با مشتریان سابق و فعلی و حتی افراد علاقمند به کسب و کار شما، یکی از مراحل بازاریابی است که در استراتژی فروش به‌کار می‌رود.
3- نقاط تماس در سفر مشتری را مشخص کنید
راه ارتباطی مشتریان با شما، نقاط تماس‌هایی هستند که در وب‌سایت خود مشخص می‌کنید. مشتریان فعلی و بالقوه شما از این نقاط تماس برای برقراری ارتباط با شما استفاده می‌کنند. شما باید تمام این نقاطی که به‌نظر می‌رسد مشتری از آن طریق با شما ارتباط برقرار می‌کند، لیست کنید.
شما فقط نباید به نقاط تماس وب‌سایت خودتان توجه کنید، مشتری ممکن است به صورت آنلاین از طریق شبکه‌های اجتماعی، کانال‌های تبلیغاتی، گوگل و … شما را دنبال کند؛ بنابراین می‌توانید با یک سرچ در گوگل متوجه شوید که چه صفحاتی در فضای مجازی از برند شما نام برده‌اند. با استفاده از گوگل آنالیتکس می‌توانید ترافیک وب‌سایت خود را شناسایی کنید که نقطه تماس آن کجاست.
4- خودتان را به جای مشتری بگذارید
نباید تصور کنید بعد از این‌که تمام اقدامات لازم را برای طراحی یک نقشه سفر مشتری انجام دادید، کار تمام است؛ در این لحظه بهترین کار این است که خودتان را به جای مشتری بگذارید و سفر در وب‌سایت خود را آغاز کنید. با این کار می‌توانید نقاط ضعف و موانع را در کار خود شناسایی کنید، و سعی نمایید آن‌ها را حل کنید.
بعد از این‌که سفر مشتری را به صورت فرضی طی کردید می‌توانید دید کلی از کسب و کار و وب‌سایت خود را داشته باشید، و برای بهبود عملکرد کار خود بکوشید.
مشتری از کسب و کاری که انتخاب کرده است، انتظاراتی دارد که باید برآورده شود؛ شما با قرار دادن خود در جایگاه یک مشتری می‌توانید این انتظارات را شناسایی کنید و با بهینه‌سازی تجربه شخصی خود، درواقع تجربه مشتری واقعی را بهبود ببخشید.
نقشه سفر مشتری چگونه طراحی میشود؟
همان‌گونه که اشاره شد، سفر مشتری از زمان آشنایی او با برند محصول یا خدمتی که قصد خریدش را دارد، آغاز میشود، و تا پایان مرحله‌ای که به خرید می‌انجامد، ادامه پیدا می‌کند. نقشه سفر مشتری این بین نقش راهنمای مجازی را ایفا می‌کند. این نقشه راه مشتری او را به سمت خدمت یا کالای دلخواه خود هدایت می‌نماید.
در این مسیر، مشتری بالقوه با کمک نقشه سفر مراحلی را طی می‌نماید، که در انتها می‌تواند او را تبدیل به یک مشتری واقعی و وفادار کند. مراحلی که customer jurney یا همان سفر مشتری با آن آغاز میشود و به پایان می‌رسد، 5 مورد است، که این مراحل عبارت‌اند از:
- آگاهی (Awareness)
- علاقه‌مندی (Interest)
- توجه کردن (Consideration)
- تبدیل شدن به خریدار (Convert)
- وفاداری (Loyalyt)
با اجرای درست این مراحل پنجگانه می‌توانید کسب و کار خود را رونق دهید و مشتریان واقعی و وفاداری را جذب خود کنید. در ادامه به این 5 مرحله اشاره و هر کدام را جداگانه بررسی می‌کنیم، تا با مراحل یک سفر مشتری آشنا شویم.
آگاهی (Awareness)
اولین مرحله از این نقشه راه مشتری، آگاهی مشتری نسبت به محصول یا خدمتی هست که شما عرضه می‌کنید. مشتری باید در ابتدا بداند شما چه چیزی برای فروش دارید تا بتواند با آن به کمک نقشه راه مشتری، آشنا شود و سپس تصمیم به خرید بگیرد.
برای این‌که مشتری جذب کنید و خود را به مشتری معرفی نمایید، نیاز به تبلیغات از راه‌های مختلف دارید. با کمک مشاوره فروش می‌توانید بهترین راه تبلیغات، که اثربخشی بیشتری را دارد، انتخاب نمایید؛ راه‌هایی مانند: تولید محتوا، سئو، فعالیت در رسانه‌های اجتماعی و فرهنگی مانند اینستاگرام، بازاریابی و غیره.
علاقه‌مندی (Interest)
مشتری به دنبال برآورده کردن نیازهای خود دست به خریداری می‌زند. در مرحله بعدی از این نقشه راه مشتری، باید برای مشتری مشخص کنید که محصول یا خدمات شما می‌تواند نیازهای او را برآورده نماید. با تولید محتوای حرفه‌ای و بازاریابی مناسب، می‌توانید مشتری را به محصولات و خدمات خود علاقه‌مند کنید و او را تبدیل به مشتری واقعی و وفادار خود نمایید.
توجه کردن (Consideration)
مشتری همیشه با اطمینان خرید خود را انجام نمی‌دهد، گاهی برای خرید محصول یا خدمتی دچار شک و تردید میشود. در این مرحله مشتری نیاز دارد که به او کمک کنید تا مطمئن شود که این محصول یا خدمت می‌تواند نیاز او را رفع نماید یا خیر. بخش نظرات مشتریان در نقشه راه مشتری یکی از آن بخش‌های مفیدی است که برای رفع ابهام مشتری طراحی شده است. در این بخش مشتری به اطمینان می‌رسد که محصول یا خدمت مورد نظر برای او سودمند هست یا نیست.
تبدیل شدن به خریدار (Convert)
گاهی مشتری سبد خرید خود را پر می‌کند و تا مرحله آخر هم پیش می‌رود، اما در مرحله ثبت و پرداخت نهایی گیر می‌کند و گاهی به دلایل نامعلومی صفحه خرید را رها کرده و به سراغ سایت‌های کسب و کارهای دیگر می‌رود.
برای حل این مشکل باید موانعی که باعث عدم خرید مشتری تا مرحله آخر میشود را بردارید. یکی از دلایل این اتفاق، سرعت پایین سایت برای خرید است. مرحله ثبت نام که در سایت‌ها طراحی شده‌اند متأسفانه یکی از این موانع به‌شمار می‌روند. بعضی از سایت‌ها این اشتباه را می‌کنند که به مشتری اجازه می‌دهند تا مرحله نهایی کردن خرید پیش برود و درست قبل از پرداخت متوجه می‌شوند که مشتری هنوز ثبت نام نکرده است، و او را به صفحه ثبت نام ارجاع می‌دهند. در این هنگام پرش مشتری اتفاق می‌افتد؛ که با طراحی درست نقشه راه مشتری می‌توان جلوی این ریزش مشتری را گرفت.
وفاداری (Loyalty)
صرف خرید کردن مشتری از کسب و کار شما نباید هدف شما از طراحی یک نقشه راه مشتری باشد. برای رونق بیشتر کسب و کارتان شما باید مشتریان‌تان را برای خود حفظ کنید. هزینه‌ای که یک کسب و کار برای جذب مشتری جدید باید انجام بدهد خیلی بیشتر از هزینه‌ای است که می‌تواند مشتری کنونی را تبدیل به یک مشتری وفادار نماید.
کسب و کارهای موفق سعی دارند که مشتریان خود را حفظ کنند تا این‌که مشتری جدید به customer jurney یا سفر مشتری خود دعوت کنند.
اگر بتوانید در سفر مشتری، تجربه خوب و جذابی را به او هدیه دهید، قطعا او تبدیل به مشتری وفادار شما خواهد شد.
4 مرحله قبلی نقشه راه مشتری را اگر به بهترین نحو طراحی و اجرا کنید، به‌طور قطع مرحله 5 هم خو به خود اتفاق خواهد افتاد، و شما مشتریان وفاداری خواهید داشت که خود آن‌ها به صورت کلامی می‌توانند تبلغیات کسب و کار شما را انجام دهند.
در پایان این مراحل پنجگانه قیف فروش بازاریابی کسب و کار به ما نشان می‌دهد که یک خرید از هدف شروع میشود، که مانند سرنخ عمل می‌کند، و تا خرید نهایی پیش می‌رود. در کسب و کارها، مشتریانی که به هدف خرید وارد سایت می‌شوند همیشه بیشتر از افرادی هستند که خرید می‌کنند؛ این موضوع به قیفی شباهت دارد که ورودی وسیعی دارد، ولی خروجی تنگ میشود.
در یک نقشه سفر حرفه‌ای باید این مراحل را جوری طراحی کرد که خروجی کمتری نسبت به ورودی وجود داشته باشد، که این همان تبدیل کردن مشتری بالقوه به مشتری واقعی و وفادار است.
سخن نهایی
با توجه به رقابت فزاینده در هر نوع کسب‌وکار، موفقیت در جذب و نگهداری مشتری، نیازمند دقت کافی و تعیین استراتژی‌های مناسب است. نقشه سفر مشتری یکی از همین راهکارهاست. نقشه سفر مشتری یک تجربه بصری را برای مشتریان به وجود می‌آورد تا آن‌ها بدانند از کجا باید شروع کنند و در مسیر با چه چیزهایی روبه‌رو هستند و در انتها چه نتیجه‌ای در انتظار آن‌ها خواهد بود. یک نقشه سفر مشتری خوب، می‌تواند فردی که برای اولین بار به شما مراجعه کرده است را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.برای طراحی دقیق و درست سفر مشتری می توانید از خدمات مشاوره کسب و کار دکتر ویز بهره بگیرید.
سوالات متداول
1- آمیخته بازاریابی چیست؟
4 مؤلفه اصلی بازاریابی که به آمیخته بازاریابی معروف است؛ شامل: محصول (Product)، قیمت (Price)، مکان عرضه و توزیع (Place) و ترویج (Promotion) میشود، و به p4 معروف است، که در بازاریابی خیلی اهمیت دارد.
2- کارکرد نقشه سفر مشتری چیست؟
customer jurney یک نیاز برای هر سازمان یا کسب و کاری است. با نقشه سفر مشتری درواقع شما می‌توانید مشتری خود را کنترل کنید. با این کار مشتری در مرکز نگرش کسب و کار شما قرار می‌گیرد.
3- تبلیغات کلامی تا چه حد در فروش و بازاریابی یک کسب و کار اهمیت دارد؟
نقش تبلیغات کلامی را در بازاریابی نباید دست کم گرفت؛ زیرا مشتری که از خرید خود راضی است تجربه شخصی خود را با عزیزانش به اشتراک می‌گذارد، و به دلیل اعتمادی که وجود دارد افراد تشویق به بازدید از کسب و کار شما می‌شوند؛ بنابراین با یک نقشه سفر مشتری حرفه‌ای می‌تواند مشتریان خود را به صورت غیرمستقیم به بازاریاب کسب و کار خود تبدیل نمایید.
