CRM چیست؟ مقایسه +13 سی ار ام مطرح در ایران و جهان | مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
اگر در حوزهی مدیریت بازاریابی فعالیت دارید و یا به این حوزه علاقهمند هستید به احتمال زیاد به مفهموم مدیریت ارتباط با مشتری و یا ”CRM” برخورد کردهاید. این مفهوم در صنعت بازاریابی از اوایل دههی ۹۰ میلادی به شکل جدی وارد عرصهی بازاریابی شد.
در سالهای ابتدایی دههی ۹۰، شخصی به اسم ”توماس سیبل”، شرکتی با عنوان ”سیبل سیستم” داشت. این شرکت نرمافزاری، برای ”اتوماسیون فروش” پیگیری و عرضه میکرد.
این اتوماسیون کارهای زیادی از جمله: تماس با مشتریان، پیگری کردن سفارشها ـ خدمات و ثبت قراردادها را انجام میداد. شرکت ”سیبل” در جریان توضیحات این نرم اعلام کرده بود که کلیه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری در چهارچوب این نرم افزار انجام میشود. بهتدریج اصلاح ”مدیریت ارتباط با مشتری” و یا ”CRM” گسترش پیدا کرد و حتی سرفصل جداگانهای با این نام در آموزشها و کتابهای بازاریابی و رشتهی MBA بهوجود آمد.
جالب است بدانید که شرکت ”سیبل” پس از کسب موفقیتهای زیاد در سال ۲۰۰۶، و در حالی که در حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت ۶ میلیارد دلار توسط شرکت ”اوراکل” خریداری شد و کماکان اوراکل این نرم افزار را باعنوان ”اوراکل سیبل” به فروش میرساند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.
این عبارت در منابع بازاریابی بدین صورت تعریف میشود:
ارتباط با مشتریان به مجموعه کارهایی گفته میشود که برای ایجاد، توسعه، نگهداری، و بهینه سازی روابط طولانی با مشتریان انجام میشود.
CRM برای یک شرکت چه فایدهای دارد و اهداف آن چیست؟
سوالی که بسیاری از مراجعین مجموعهی دکتر ویز دارند این است که وجود CRM در یک شرکت چه فایدهای دارد؛ آیا اصلا نیاز است که ما هزینه کنیم و یک CRM برای شرکتمان داشته باشیم؟ و یا اینطور میگویند که شرکت ما خدمات و محصولات کمی دارد؛ آیا نیاز است که برای ایجاد CRM در سازمان هزینه کنیم؟ آیا اصلا به فروش بیشتر ما کمک میکند؟
طبق آخرین تحقیقات انجام شده، در ۲۰ سال اخیر، مرکز بازارهای جهانی، از فروشندهها به مشتریان، تغییر پیدا کرده است؛ پس نتیجه میگیریم در دنیای امروز مشتریان نسبت به فروشندهها قدرت بیشتری دارند. اگر میخواهید بدانید که CRM و وجود آن چه فایدهای برای شرکت و سازمان دارد در ادامهی این مقاله با دکتر ویز همراه باشید. بهطور کامل CRM در شرکتهای کوچک و بزرگ برای دسترسی به موضوعات زیر انجام میشود.
- افزایش درآمد حاصل از فروش محصولات یا خدمات
- افزایش درصد موفقیت در ارتباط با مشتریان
- افزایش سود شرکت یا سازمان
- افزایش مقدار رضایت مشتریان و کاربران از خدمات و محصولات
- صرفهجویی در مقدار هزینههای اداری ـ بازاریابی ـ فروش
پس اگر شما هم به دنبال ایجاد تغییرات بالا در شرکت و یا سازمان خود هستید بهتر است به فکر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و یا همان CRM باشید؛ بهتر است بدانید پیاده سازی این سیستم در یک شرکت نیاز به زمانی حداقل ۳ ماهه دارد و در این پروسه نباید عجله کرد. البته این زمان متناسب با ابعاد سازمان و همچنین بخشهای سازمان میتواند کم یا زیاد بشود.
اگر بخواهیم به شکلی تخصصیتر به مدیریت ارتباط با مشتری نگاه کنیم، در مجموع این عملیات به سه زیر شاخهی مهم تقسیم میشود. در ادامه مقاله این سه عملیات توضیح داده شده است و مثالهای خوبی برای هر کدام آورده شده است. پس انواع مدیریت مشتری به سه شکل زیر است.
- عملیاتی
- مشارکتی
- تحلیلی
انواع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
”پیتر دراکر” که به پدر کسب و کار نوین در جهان معروف است میگوید: ”هدف هر کسب و کاری، جذب و حفظ مشتریان جدید است.”امروزه در کسب و کارهای جدید و نوین، اصلیترین عنصر در کسب و کار، مشتری است.
افزایش رضایتمندی مشتری، بهصورت مستقیم باعث افزایش فروش و در نتیجه افزایش میزان سود شرکت و یا سازمان میشود. همانطور که گفته شد مدیریت ارتباط با مشتری، در اصل راهبردی تجاری است که برای کاهش هزینهها و افزایش درآمد کاری از طریق ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان، بدست میآید.
البته این مدیریت هدفمند میبایست اطلاعات لازم را از همهی منابعی که در اختیار شماست، جمع آوری کند تا بتواند به یک شناخت کلی و جامع از تکتک مشتریان برسد و به هر کدام از مشتریان متناسب با نیازشان خدمات رسانی کند.
البته اگر در تعریف مدیریت ارتباط مشتری هنوز به جمعبندی مشخصی نرسیدهاید نگران نباشید چون این موضوع فقط مشکل شما نیست؛ در این رابطه پرفسور ”فرانسیس باتل”، استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاه مدیریت استرالیا میگوید:
”مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM تعریف مشخصی ندارد که البته اهمیتی هم ندارد. اما آنچه در این بحث مهم است این است که مدیریت ارتباط با مشتری از سه جهت مختلف مورد بررسی قرار گرفته است: عملیاتی، مشارکتی، تحلیلی”
پس بیایید به کمک هم این سه مفهوم مهم در مدیریت ارتباط را در ادامهی کار بررسی کنیم. لازم به ذکر است مطالعه و انجام دادن این موارد میتواند تاثیرات بسیار مثبتی را در فروش محصولات و خدمات شرکت یا سازمان شما داشته باشد.
در تمامی مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بهیاد داشته باشید که هر کدام از این ۳ مورد بهتنهایی نمیتوانند مدیریت ارتباطات مشتریان شما را تشکیل دهند اما وجود یک زنجیرهی مشخص و منطم در بین ۳ مورد، دید بسیار خوبی را برای CRM به شما و سازمانتان خواهد داد.
۱ـ تحلیلی
در این قسمت از مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات و دادههای گردآوری شده در فناوری CRM عملیاتی، با هدف دسته بندی مشتریان و جهت شناسایی شدن حداکثر میزان فروش بررسی میشود. این عملیات، فرآیندی مستمر و دائمی است و نباید درطول فرآیند، توسعه کسب و کار متوقف شود. در بهترین حالت، تصمیمات تجاری درطول زمان، براساس بازخوردهای دریافت شده مورد بررسی قرار میگیرند.
در این قسمت ممکن است با مفهمومی با نام داده کاوی مواجه شوید که به معنای شناسایی قسمتی از اطلاعات یا دانش تصمیمگیری در بدنهی دادهها و استخراج آنها است. از علم داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری به منظور پشتیبانی از تصمیمگیری، پیشبینیهای کوتاه مدت و بلند مدت و بهطور کلی تخمین، استفاده میشود.
۲ـ عملیاتی
در این قسمت به سراغ ارتباط مستقیم با مشتریان میرویم. از این بخش، قسمتهای فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی میشوند و همچنین وظیفهی بررسی این فرآیندها برعهدهی مسئول عمیلیات شرکت یا سازمان است.
به یاد داشته باشید که تمامی اطلاعات لازم برای ارتباط با مشتریان از طریق مسئول این بخش در اختیار آنها قرار داده میشود و مسئول عملیات موظف است که از این اطلاعات بهدست آمده در جهت بهینه کردن زمان و هزینهی شرکت استفاده کند.
۳ـ مشارکتی
این بخش بیانگر تعامل بین سازمان و مشتریان است. این تعاملات شامل کلیه ارتباطات از جمله: نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، ایمیل و حتی ارتباطات فیزیکی و حضوری میشود. همچنین در این مدل هماهنگیهای لازم بین کارمندان و مشتریان نیز بررسی و ارزیابی میشود. CRM مشارکتی، یک راه حل در اختیار سازمان قرار میدهد تا شرکت بتواند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهد.
در سالهای قبل، بیشتر کسب و کارها بر عملیاتی بودن سازمان خود، مشارکت داشتند و سعی در استفاده از ابزارهای عملیاتی و مشارکتی داشتند؛ اما در سالهای اخیر فضای کسب و کارها دچار تغییرات زیادی شد و شرکتها به این نتیجه رسیدند که استفاده از بعد تحلیلی، برای مشخص کردن استراتژیها امری ضروری و لازم است.
هدف CRM عملیاتی چیست؟
این قسمت به شما و کسب و کارتان کمک زیادی میکند تا بتوانید بین کانالهای ارتباطی و فعالیتهای بازاریابی و مشتریانتان، خدماتی ارائه دهید که برای هر مشتری و هر شخص کاملا منحصر بهفرد باشد.
همچنین به شما کمک میکند تا بتوانید یک دید کامل و ۳۶۰ درجه نسبت به هر مشتری و انتظارات او پیدا کنید که بسیار ارزشمند است و به معنای واقعی میتواند نیاز مشتریان را شخصی سازی کند. بدین شکل کارکنان قسمت فروش و همچنین افراد فنی تیم میتوانند دسترسی کاملی به تعاملات مشتری و سازمان داشته باشند و از این تعاملات در جهت بهینهسازی هزینهها استفاده کنند.
برای سهولت در یادگیری شما بهطور خلاصه، اهداف CRM عملیاتی را در این قسمت آوردهایم:
- کمک به خودکار سازی مراحل فروش و پشتیبانی
- کاهش زمان انجام فعالیتهای مختلف در شرکت
- کاهش هزینههای شرکت و سازمان در بحث فروش و بازاریابی
- ایجاد قابلیت بررسی و ارزیابی هر کدام از کارکنان
- افزایش حس مسئولیت پذیری در سازمان
- و در نهایت افزایش رضایت مشتریان
شاخههای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) عملیاتی
در این قسمت تمامی مراحل و ارتباطات با مشتری از مرحلهی بازاریابی گرفته تا خدمات پشتیبانی محصول، بهشکل فرآیندهای مجزا و در عین حال به هم پیوسته در نظر گرفته میشود. در این قسمت مسئولیت هر کار به یک شخص سپرده خواهد شد.
به لحاظ فنی سطح عملیاتی CRM دارای قابلیتهایی است که شرکت و یا سازمان شما را در برابر تعهداتش نسبت به مشتریان مسئول میداند و اطمینان بیشتری به مشتری میدهد. طبق آمار منتشر شده، دانشگاههای آمریکا علت عدم موفقیت بسیاری از سیستمهای CRT را عدم یکپارچگی قسمتهای مختلف ارتباط با مشتریان میدانند.
CRM عملیاتی را بر اساس تعاریف مطرح شده میتوان به شاخههای زیر تقسیم کرد.
- خودکارسازی کادر فروش
- خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان
- خودکارسازی فعالیتهای پشتیبانی و خدمات مشتری
در ادامهی مطلب با ما همراه باشید تا این ۳ موضوع را بهطور جداگانه بررسی کنیم.
۱ـ خودکارسازی کادر فروش
اگر میخواهید از دردسرهای فروش خلاص شوید و کادر فروش بهصورت خودکار وظایف خود را انجام دهد میبایست از این موضوع استفاده کنید. فرآیندهای اصلی که خودکار میشوند شامل موارد زیر هستند:
مدیریت حسابهای مشتریان، مدیریت تماس مشتریها، مدیریت قیمت گذاری، پیشبینیها و تخمین فروش.
اگر این بخش را در سازمان خود به وجود بیاورید شما و سازمانتان قادر هستید که کلیه مشتریان و مشتریان منتخب را در زمانهایی خاص در چرخهی فروشتان وارد کنید و به اینصورت فروشتان را بیشتر کنید.
درضمن با استفاده از اطلاعات حاصله از بازخورد این موضوع میتوانید سازمان و شرکت را هدایت کنید و به کمک این اطلاعات، توسعهی سازمانتان را بهصورت منطقی و محاسبه شدهتر انجام دهید. در این بخش اصطلاحاتی استفاده میشود که دانستن آن برای خودکار سازی کادر فروش لازم است.
گروههای مشتریان(Contacts): این اصطلاح، به گروهی از مشتریان شرکت گفته میشود که بازار هدف ما هستند.
مشتریان منتخب(Leads): این اصطلاح، به قسمتی از بازار گفته میشود که بازار هدف آن، مورد پذیرش بیشتری قرار گرفته است و رابطهی عمیقتری با شرکت حاصل شده است.
فرصتها: منظور از فرصتها دستهای از مشتریان احتمالی است که یک گام به خرید محصول یا خدمت نزدیکتر شدهاند و برای شرکت میتوانند سودآوری خوبی داشته باشند.
امروزه در رویکردهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده کردن از شبکههای گستردهی اینترنتی، آموزش صحیح برای مشتریان و نیز اطلاعات کامل محصول را میتوانید در اختیار مشتریان قرار دهید تا قدرت فروش شما افزایش یابد و بتواند رضایتمندی مشتری از شرکت را افزایش دهید. البته اگر میخواهید بهترین استفاده و بازده را از خودکارسازی کادر فروش داشته باشید بهتر است مطابق با تغییرات شرکت و سازمان این بخش نیز مورد بازنگری قرار گیرد تا بتوانید بهترین بازده را در خودکارسازی فروش را تجربه کنید.
۲ـ خودکارسازی فعالیتهای پشتیبانی و خدمات مشتری
این قسمت، بیشتر به کمک رسانی و پشتیبانی از مشتریان(تلفن زدن ـ پیامک) میپردازد. بعضی از سازمانهای مختلف به جهت صرفهجویی در هزینههای خود از کارمندان مجازی یا همان سیستمهای پاسخگوی خودکار استفاده میکنند که در نهایت هزینههای کمتری برای شرکت به همراه دارند.
به غیر از کم شدن هزینهها در سیستمهای پاسخگوی خودکار، این سیستمها قادرند در طول ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته به تمامی مشتریان و کاربران پاسخ دهند. نیازمندیهای پایهای و اساسی به جهت اجرا کردن این قسمت، شامل یکپارچهسازی کامپیوتر و تلفن است.
۳ـ خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان
در این قسمت از بخش بازاریابی به جنبهها و شیوههای اجرایی مدیریت تبلیغاتی و پیشروی در بازار پرداخته میشود. جنبههای تحلیلی و هوشمندسازی این قسمت شامل تجزیه و تحلیل و مدلسازی پیشبینی است. هدف از خودکارسازی بخش بازاریابی شرکت، برنامه ریزی و مدیریت تبلیغات چند جهته در سازمان است.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM باعث میشود که روابط کسب و کار شما با شرکای تجاریتان و همکارانتان تقویت شود. همچنین از دیگر نکاتی که بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری میافزاید ایجاد تیمهای متعدد و گوناگون در کسب و کار است.
مدیران و مراکز فروش میتوانند از این طریق به اطلاعات قابل اطمینانی دست پیدا کنند و عملکرد تیمهای فروش خود را مورد ارزیابی قرار دهند و آنها در جهت افزایش بهرهروی فروش سوق دهند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزار است یا سیستم؟
ممکن است در ابتدای این مطلب، این سوال برای شما هم پیش آمده باشد که CRM یک سیستم است و یا یک نرم افزار؟ در واقع تکلیف CRM در این مورد مشخص نیست. افرادی که با فناوری اطلاعات و همچنین برنامه نویسی آشنایی دارند، مدیریت ارتباط مشتری یا سیآرام را مجموعه نرم افزاری تصور میکنند که در امور بازاریابی، فروش و خدمات مربوط به آنها کمک میکند.
حال اگر به این افراد بگویید که قرار است در سازمان یا شرکت، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راه اندازی کنیم آنها اینطور برداشت میکنند که قرار است چند نرم افزار تهیه شود و به کمک آنها سیستم ارتباط با مشتری نصب و راه اندازی شود.
اما دستهی دیگر از افراد که دید بازتری نسبت به دستهی قبلی دارند، پدید آوردن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بسیار فراتر از خرید یک یا چند نرم افزار کامپیوتری میدانند.
لذا این دسته از اشخاص تاکید دارند که مدیریت ارتباطات با مشتریان یک رویکرد خاص و هدفمند در سازمان است که به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و عمیق کردن رابطه شرکت با مشتریان است. پس تا اینجای کار دریافتیم که نقش تکنولوژی در مدیریت ارتباط با مشتری یک مسئلهی فرعی بوده و اصل مدیریت ارتباط با مشتری آن رویکرد و تفکر خاص درون سازمان است.
باتوجه به سوالی که در ابتدای این پاراگراف پرسیده شد بیابید تعریف نرم و افزار و سیستم را بهصورت جداگانه بررسی کنیم:
”زمانی که صحبت از یک سیستم میشود در واقع منظور ما مجموعهای از فعالیتها، فرآیندها و زیرساختهای برند است که میبایست در یک سازمان مستقر شود. مانند استاندارد کیفیت ملی ایران”
”اما در مقابل زمانی که از نرم افزار حرف میزنیم، منظور ما مجموعهای از برنامههایی است که روی کامپیوتر و یا تلفنهای هوشمند نصب میشود.”
اگر قصد مطالعه در مورد مدیریت مشتریان را دارید و قرار است در این حوزه شروع به مطالعه کنید بگذارید یک مطلب را با شما در میان بگذاریم: متاسفانه کتابهایی که در این حوزه چاپ و تالیف شدهاند در بیشتر موارد یا صرفا از دید نرم افزاری به CRM نگاه کردهاند و یا فقط به شکل سیستمی.
در حقیقت تعداد زیادی از این کتابها، یا از نرم افزارها و تکنولوژی بسیار فاصله گرفتهاند و به پایههای اساسی و فکری CRM پرداختهاند و یا به شکلی نوشته شدهاند که انگار قرار است کار با یک نرم افزار رایانهای را به شما یاد بدهند. پس سعی کنید در انتخاب منبع برای مطالعه بیشتر، به سراغ کتابهایی بروید که راه میانه را انتخاب کردهاند و هم به جوانب سیستمی پرداختهاند و هم به جوانب تکنولوژیک و نرم افزاری.
پس با توجه به توضیحات داده شده دریافتیم که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مراحل بازاریابی است و به مجموعه کارهایی که برای توسعه و نگهدای مشتریان انجام میشود، گفته میشود. اگر شما هم در این مورد سوالی دارید میتوانید از دکتر ویز بپرسید تا در سریعترین زمان ممکن مشاوران دکتر ویز به شما پاسخ دهند.
مقایسه 13 سی آر ام در ایران و جهان
خودکارسازی و تنظیم چارچوب مناسب برای ارتباط کارآمد با مشتری، یکی از بهینهترین روشها برای پیشرفت در کسب و کار و رفع نیاز مراجعهکنندگان است. سیستمهایی با نام CRM این وظیفه را برعهده دارند. اما CRM چیست؟ چنین سیستمهایی از مجوعهای از راهکارها تشکیل شدهاند که برای خدمترسانی هرچه بیشتر در کنار یکدیگر فعالیت میکنند. برای راحتی کار، فرآیندهای CRM به شکل نرمافزار درمیآیند، و در اختیار شرکتها قرار میگیرند. در این مقاله، قصد داریم تا ضمن معرفی بهترین CRMهای ایران و جهان، مقایسهای نیز بین انواع CRM انجام دهیم.
انتخاب CRM مناسب
با قابلیتهای حیاتی و مهمی که CRM دارد، روشن است که چرا به یکی از گستردهترین راهحلهای مورد استفاده در فناوری اطلاعات تجاری تبدیل شده است. انتظار میرود که شرکتها خود را با شیوههای جدید تطبیق داده، و از نرمافزارهای CRM برای هدف قرار دادن مشتری و حفظ آنها در بلندمدت استفاده کنند.
به این ترتیب، مشاغلی که تا به حال به شکل سنتی اداره میشدند، وارد فاز جدیدی میشوند. اما قبل از استفاده از این سیستم باید بدانیم که crm چیست؟ در بخش قبلی کمی درباره این که CRM چیست توضیح دادیم؛ اما بهطور کلی میتوان گفت در هسته مرکزی هر شرکت مشتریمدار این سیستم حضور دارد.
CRMها به سرعت درحال تغییر هستند. این تغییر به سمتی است، که ویژگیهای مهم تجاری را پوشش داده و بازاریابی، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود میبخشد. در این راهنما خواهیم گفت که دستههای اصلی CRMچیست و بهترین نرمافزارها را در هر دسته کداماند.
سیستم های CRM سازمانی
سؤال سیستمهای سازمانی CRM چیست؟ این سوال چنین پاسخ داده میشود که سیستمی است که ابزارهای قدرتمندی را برای تجزیه و تحلیل دادهها در اختیار شما قرار میدهد و میتواند به مدیران در گرفتن حجم گستردهای از دادههای ذخیره شده، درک و استفاده از آنها کمک کند.
CRMهای سازمانی، شامل الگوریتمهای هوش مصنوعی و ماشین لرنینگ هستند و میتوانند با کمک آنها سطح کیفیت گزارشها و تجزیهوتحلیل خود از دادهها را افزایش دهند. Salesforce، Oracle، SAP، Netsuite و Microsoft Dynamics از CRMهای سازمانی شناخته شده در جهان هستند که در ادامه به توضیح هر کدام و مزایای CRM پرداخته ایم.
-
Salesforce
Salesforce یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قابل تنظیم است، که به کسب و کارها کمک میکند تا فروش خود را تسریع کنند، وظایف را به صورت خودکار انجام دهند و با آگاهی بیشتری تصمیم بگیرند تا تجارت خود را سریعتر گسترش دهند. اگر بپرسید که مزایای این CRM چیست؟ باید گفت که، کاربران Salesforce، رابط کاربری، در دسترس بودن ویژگیها و هماهنگی اجزای مختلف را بهعنوان بزرگترین مزایای این سیستم معرفی کردهاند.
سفارشی سازی نرمافزار آسان است و در عین حال طیف وسیعی از عملکردهای مورد نیاز مشاغل را نیز ارائه میدهد. همچنین رایانش ابری باعث میشود تا این CRM روان کار کند. برای مشاغلی که به تازگی استفاده از Salesforce را آغاز کردهاند، کار با آن میتواند طاقتفرسا باشد. اگرچه داشتن ویژگیهای متنوع خوب است، اما این امر میتواند درهنگام راهاندازی دردسر ایجاد کند.
-
Oracle
این CRM قابلیتهایی را در اختیار شرکتها قرار میدهد که با استفاده از آنها میتوانند بازاریابی و فروش خود را مدیریت کرده و اثربخشی خدمات را افزایش دهند. شاید برایتان سوال باشد که مزایای این نوع از CRM چیست؟ پیکربندی انعطاف پذیر، قابلیتهای خاص هر صنعت و شغل و تجزیهوتحلیل گزارشها از مزایای این CRM است.
-
SAP
این CRM، مبتنی بر تکنولوژی ابری است. SAP شامل برنامههایی برای اتوماسیون نیروی فروش، قابلیت فروش و تجزیهوتحلیلهای پیشبینی شده است. از مزایای این CRM میتوان در استفاده، ابری بودن، پشتیبانی از مشتری، دارا بودن ویژگی اتوماسیون بازاریابی و بهروزرسانی در هر سه ماه اشاره کرد. این CRM فاقد امکان تطبیق با برنامه های شخص ثالث است و امکان ثبت و دریافت آفلاین سفارش را فراهم نمیکند.
-
Netsuite
این CRM، امکان مشاهده مشتری بهصورت آنی را میدهد. Netsuite CRM جریان مداوم دادهای را در طول تعامل با مشتری فراهم میکند و به شما کمک میکند، از اولین مراحل مدیریت تا تحقق و پشتیبانی پس از فروش، تجربهای استثنایی به مشتری ارائه دهید. این CRM مبتنی بر وب است و از قابلیت سفارشی سازی پشتیبانی میکند. همچنین امکان مدیریت سفارشها و حسابها را نیز در اختیار قرار میدهد. ماژولهای آن به صورت جداگانه قابل خرید نیستند. همچنین در تطبیق با موبایل دچار کمبود است.
-
Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics CRM راهحلی را ارائه میدهد که فروش، مراقبت از مشتری، بازاریابی و فناوری را با روشی قابل تنظیم مهار میکند. این CRM کاملاً قابل برنامهریزی و سفارشیسازی است و به خوبی با موبایل قابل تطبیق است. همچنین با سایر محصولات مایکروسافت نیز ادغام میشود. برای استفاده از این CRM، نیاز به آموزش بسیار است، و در نسخههای مختلف آن واسط کاربری تغییر کرده است.
CRM برای مشاغل کوچک
یک بازار پر از «فروشنده های بزرگ» مانند Salesforce و Oracle میتواند موجب ترس و وحشت کسب و کارهای کوچک که در صنایع مختلف کار میکنند و بودجه محدودی دارند شود. برخی از این مشاغل به راحتی قادر به تهیه محصولی مانند Oracle نیستند. برخی دیگر مجموعه های بزرگ CRM سازمانی را برای نیازهای اساسی خود بسیار پیچیده یا غیرضروری میدانند. خوشبختانه، طراحانی وجود دارند که سیستمهای CRMهایی که به طور خاص برای این مشاغل ساخته شده را ارائه میدهند. در بین صنایعی مانند خرده فروشی، املاک و مستغلات و خدمات مالی، شرکتهای بسیاری هستند که بهدنبال CRMهایی برای مشاغل کوچک خود هستند.
Infusionsoft، Zoho و Nimble از CRMهای سازمانی شناخته شده در جهان هستند.
-
Infusionsoft
Infusionsoft یک نرمافزار مبتنی بر وب است، که به طور خاص برای مشاغل کوچک از کارآفرینان و شرکتهای نوپا گرفته، تا تیمهای بزرگتر، اعم از آنلاین و فیزیکی طراحی شدهاست. سهولت کاربری، تقسیمبندی مشتریان، ترکیب با بازاریابی از طریق ایمیل یا ایمیل مارکتینگ، داشتن امکان آموزش، داشبورد قابل تنظیم و پاسخگویی خودکار از مزایای این CRM است. این CRM گزینههای محدودی از جستجو را در اختیار قرار میدهد که نسبت به قابلیتهایی که ارائه میدهد گران است و برخی از گزارشهای آن نیاز به اصلاح دارند.
-
Zoho
Zoho CRM یک سیستم محبوب مدیریت ارتباط با مشتری از شرکت نرمافزاری Zoho است. دفتر مرکزی شرکت زوهو در چنای هندوستان واقع شده و این شرکت دارای دفاتر دیگری در سراسر جهان است. این شرکت بیش از 25 محصول مختلف نرمافزاری_تجاری تولید کرده است که همه آنها با Zoho CRM ادغام میشوند. کاربران Zoho CRM شخصیسازی آسان، کیفیت و قیمت را به عنوان بزرگترین مزایای این سیستم گزارش میدهند. سایر برنامههای Zoho به خوبی با Zoho CRM ادغام میشوند، و تنظیمات آنها با سیستمهای شخص ثالث آسان است و به راحتی باهم کار میکنند. این CRM دارای زمان بارگذاری بالا و قابلیت تنظیم محدود است.
-
Nimble
این CRM در بین سایر سیستمهایی که در مشاغل کوچک استفاده میشوند، از تبهبندی بهتری برخوردار است. مدیریت تماس، ارتباط با رسانه های اجتماعی، اتوماسیون بازاریابی و فروش هوشمند از ویژگیهای این سیستم است. Nimble دارای مزایای زیادی از جمله افزونه در گوگل کروم، قابلیت مدیریت حسابهای رسانه های اجتماعی، یکپارچگی خدمات مشتری و قابلیت برچسب گذاری بر فرآیندها است. از معایب این CRM میتوان به پیچیدگی استفاده از منوها، عدم یکپارچگی پیامهای فیسبوک و عدم ردیابی ایمیلها اشاره کرد.
CRMهای ایرانی
-
اورست
سیستم اورست برپایه اصول Microsoft Dynamics طراحی شده است. این CRM دارای نسخه موبایل است، اما به جز نرمافزارهای حسابداری سامیار با سایر سیستمها ادغام نمیشود. همچنین این نرمافزار به دلیل استفاده از چارچوبهای مایکروسافت ممکن است با مشکلات کپیرایت مواجه شود. کاربری این سیستم مانند نسخه اصلی مایکروسافت، سازمانی بوده و مناسب برای مشاغل بزرگ است.
-
پارس ویتایگر
این سیستم ابزارهای زیادی را در اختیار کاربران خود قرار میدهد و به دلیل متنباز بودن با مشکلات کپیرایت مواجه نیست. قیمت تهیه این محصول پایین است و مستندات بسیاری را ارائه میدهد. با این وجود معایبی مانند نبود پست مشتریان و عدم وجود نسخه موبایل نیز دارد.
-
پیام گستر
این CRM در بین سایر سیستمهای ایرانی، بالاترین قیمت را دارد. اما با وجود هزینههای بالا، از پشتیبانی خوبی برخوردار نیست. بنابراین به دلیل قیمت بسیار بالا و البته امکاناتی که ارائه میدهد، در زمره CRMهای سازمانی قرار میگیرد.
-
دیدار
دیدار، یک CRM ابری است که با کاربری ساده و قیمت مناسب، میتوان آن را در بین CRM های مناسب قرار داد. اما متأسفانه این محصول از امکان شخصیسازی پشتیبانی نمیکند.
-
طلوع
یکی دیگر از CRMهای ابری ایرانی، سیستم طلوع است. برای تهیه این نرمافزار نیاز به پرداخت هزینه اولیه است و سپس در حین کار، برای استفاده از ماژولهای داخلی نیز هزینه جداگانه دریافت میشود. از امکانات این سیستم میتوان به قابلیت اتصال به فروشگاههای اینترنتی و تنظیم باشگاه مشتریان اشاره کرد.
سخن پایانی
باتوجه به آنچه که گفتیم، دیدیم که CRM چیست و چرا باید از آن استفاده کرد. همچنین براساس انواع آن، تا حدودی با روش انتخاب CRM مناسب آشنا شدیم. اگر شما گرداننده یک مجموعه بزرگ در ابعاد سازمانی هستید، از هزینهکردن نترسید و یک CRM مناسب را برای عملیات سازمانی خود انتخاب کنید. اگر هم یک کسب و کار خانگی را اداره میکنید، بدانید که استفاده از CRM یکی از راههایی است که به شما در توسعه و گسترش آن کمک میکند.
درباره تیم تحقیقات دکتر پدرام شهدوست
دکتر پدرام شهدوست علاوه بر تحصیلات عالیه فنی مهندسی در دانشگاه علم و صنعت ایران و ارائه مقالات علمی فراوان در این زمینه، با تحقیق و تفحص و تحصیلات آکادمیک در زمینه خود شناسی و با برگزار کردن بیش از 2000 ساعت دوره های تخصصی در ایران و خارج از ایران. ایشان معتقد است که انسانها میتوانند به تمام اهداف و آرزوهایی که حتی از فکر کردن به آن هم ترس بر وجودشان حاکم میشود دست پیدا کنند و تنها نیاز به داشتن آموزههای مناسب دارند که در این سلسله سمینارها و کارگاهها ارائه میشود.
نوشته های بیشتر از تیم تحقیقات دکتر پدرام شهدوست
دیدگاهتان را بنویسید