- [vc_row][vc_column][vc_column_text]
اگر می‌خواهید بیشترین خروجی را، از طریق تماس‌های تلفنی خود داشته باشید، این مقاله را از دست ندهید. این مقاله تمام اصول و فنون فروش تلفنی موفق را برای شما در کنار هم گذاشته است. مطمئن باشید بسیاری از این اصول را در هیچ جای دیگر نخواهید یافت، ما از «تاثیرات فرکانس صدا» در فروش تا «ساختن صدای کاریزماتیک» را در این مقاله به شما آموزش می‌دهید و درانتها یک «پایان قدرتمند در گفتگوی تلفنی» را به شما خواهیم آموخت. با دکترویز در ادامه مقاله همراه باشید.
ترفندهای اصلی برای فروش تلفنی
اصول خاص و پایه ای، برای «فروش تلفنی محور» وجود دارد. اگر هنوز، اصول زیر را رعایت نمی‌کنید، شروع به تمرین و تکرار مداوم کنید تا بتوانید آنها را ایجاد کنید.
علاقه:
به گذشته، نکات دردناک و هدف‌های مشتریانتان علاقه‌مند باشید. دیدگاه شما، در صدای شما نشان داده می‌شود و مشخص می‌کند که شما چقدر از بحث خسته شده اید و یا اینکه، بحث چقدر برایتان بی‌اهمیت است. پس، تا لحظه آخر هیجان زده باشید تا راه حلی برای مسائل زندگی مشتری پیدا کنید.
صبوری:
آماه شنیدن باشید. عجله نداشته باشید و دیدگاه خود را در گفتگو نگنجانید، دلیل این امر این است که نمی‌دانید که زاویه‌ای که شما می‌خواهید گفتگو کنید چقدر برای مخاطبتان ارزشمند است. گفتگو را هدایت کنید، ولی فرصت کافی برای شنیدن دیدگاه‌های طرف روبروهم داشته باشید.
اعتماد به نفس:
دیدگاه‌های خود راحت بیان کنید. هرکسی صداقت را دوست دارد. اگر فکر می‌کنید که مخاطب، برای محصول و یا سرویس شما مناسب نیست، به او بگویید. اگر شما محصولی که مناسب مخاطب شماست را ندارید، با صداقت به آنها بگویید و راه حل آنها را در این زمینه بیان کنید،اعتماد به نفس شما، از پشت تلفن به راحتی قابل درک است
شور و اشتیاق:
اگر به مطلبی که درباره آن صحبت می‌کنید علاقه ندارید، چطور فرد دیگری می‌تواند به آن علاقه داشته باشد؟ شور و اشتیاق، عامل مهمی در فروش است و صد البته تنها، تعداد محدودی هستند که این شورو شوق را در فروختن دارند، پس باید، مطالبی که به آن اشتیاق دارید را بیابید.
مثلا: اگر شما نرم افزاری را می‌فروشید، لازم است، از مزیت‌هایی که این نرم افزار، در صرفه‌جویی در زمان کاربر دارد صحبت کنید و به او بگویید که به این ترتیب می‌تواند زمان بیشتری را برای گذراندن با خانواده خود داشته باشد. برای خود داستان‌هایی بسازید که به اندازه کافی به شما انگیزه دهد، مطمئن باشید این انگیزه باعث خواهد شد که مخاطب شما به محصول شما علاقه‌مند گردد.
شوخ طبعی:
محصول و یا فروش را خیلی جدی نگیرید. کمی خنده، به راحت‌تر شدن مکالمه کمک می‌کند، گفتن جمله‌ای محترمانه و بامزه بسیار عالی است. سعی کنید یخ رابطه را در همان ابتدا بشکانید و سپس وارد مراحل بعدی گفتگو شوید.
[/vc_column_text][vc_cta h2=”آیا نیاز به راهنمایی مستقیم دارید؟” h4_font_container=”color:%23efefef” txt_align=”center” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”جهت مشاوره رایگان کلیک کنید!” btn_style=”gradient-custom” btn_gradient_custom_color_1=”#ffffff” btn_gradient_custom_color_2=”#ff2323″ btn_gradient_text_color=”#000000″ btn_align=”center” use_custom_fonts_h4=”true” btn_button_block=”true” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fdrways.com%2Fbusinessconsultancy%2F|||” custom_background=”#ea3535″ custom_text=”#ffffff” css=”.vc_custom_1572277226978{margin-top: 15px !important;margin-bottom: 15px !important;}”]برای فروش هر چه بیشتر میتوانید با مشاوران دکتر ویز در این زمینه مشورت کنید و از مشاوره رایگان ما بهره ببرید.[/vc_cta][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
آماده سازی
هیچگاه تلفن را بدون آمادگی برندارید و یا تماس بدون آمادگی با کسی نگیرید، چه زمانی که این تماس، اولین تماس شما باشد، چه زمانی که تماس 400 ام را می‌گیرید، چند نکته زیر را قبل از هر گفتگو آماده کنید.
تعیین هدف در فروش تلفنی:
از خود سوال کنید که در این تماس به چه چیزی می‌خواهید دست پیدا کنید؟ و چطور می‌خواهید به آن دست پیدا کنید؟
سوالات خود در فروش تلفنی را به طور کامل آماده کنید:
چه سوالاتی را برای رسیدن به هدف خود لازم است مطرح کنید؟
پاسخ‌های طوفان فکری:
چه پاسخ‌هایی را مخاطبتان در فروش تلفنی می‌پرسد؟ با فکر کردن به این سئوال، پاسخ آنها را پیش بینی کنید و برای پاسخ‌های آنها سوالات و روش‌های گفتگویی را آماده کنید.
تکرار و تمرین:
خواه محصول جدیدی را می‌خواهید معرفی کنید خواه محصولی قدیمی که صدها بار فروخته‌اید، هراز چند گاهی نگاهی به خود کنید، خود را ارزیابی کنید و روش‌هایی برای بهینه‌تر شدن گفتگوهای خود انتخاب کنید.
تصویرسازی در فروش تلفنی:
در مقابل خود، تصویری قرار دهید و در حین گفتگو فکر کنید که آنها روبروی شما هستند، به نظر عجیب می‌آید؟ شاید این طور به نظر برسد، ولی طبق بررسی‌های انجام گرفته، این روش تاثیر به سزایی در افزایش فروش داشته است.
حرفه‌ای بپوشید:
آیا شما آمادگی دیدن مخاطب را دارید؟ اگر ندارید، جوری لباس بپوشید که انگار همین الآن کاربر روبروی شما نشسته است.
تمامی روش‌های بالا، برای آمادگی هر چه بیشتر شما برای فروش تلفنی موثر است، برای فروش هر چه بیشتر میتوانید با مشاوران دکتر ویز در این زمینه مشورت کنید و از مشاوره رایگان ما بهره ببرید.
بدست آوردن صدای کاریزماتیک(جذب کننده)
وقتی کسی پشت خط می‌خندد متوجه می‌شوید؟ درست است، این فقط تصور شما نیست، صحبت کردن با خنده، فرکانس صدای شما را بالا می‌برد و باعث عوض شدن تُن صدای شما می‌شود و شنونده متوجه این موضوع می‌شود.
برای تمرین این تکنیک، یک بار به حالت بدون خنده و یک بار با حالت خنده، صدای خود را ضبط کنید. حال به تغییر صدایتان گوش بسپارید، برایتان بسیار جالب خواهد بود.
البته راه‌های دیگری برای صدای کاریزماتیک وجود دارد که می توانید با مطالعه مقاله ” تعریف کاریزما (Charisma) + بررسی 10 ویژگی افراد کاریزماتیک ” بدست آورید.
سرعت صحبت:
صحبت کردن بسیار آهسته، شنونده را بسیار «خسته و کلافه» می‌کند. صحبت کردن بسیار تند، باعث می‌شود، شنونده «بعضی از کلمات شما را متوجه نشود». یک تماس گیرنده حرفه‌ای سرعت صدای مخاطب خود را کپی می‌کند. یعنی سرعت خود را با سرعت مخاطب خود وفق می‌دهد. به خاطر بسپارید: حدود 10 الی 30 ثانیه طول می‌کشد تا شنونده با سرعت شما هماهنگ شود، پس لازم است هشیار باشید، قبل از هماهنگ شدنتان، هیچ وقت در مورد «اصل مطلب» فروش تلفنی خود صحبت نکنید.
بلندی صدا:
صدای بلند و قدرتمند در فرد مقابل «هیجان و انگیزه» را بوجود می‌آورد، هرچند که بیش از حد بودن صدا هم ممکن است باعث شود که فرد روبرو از شما احساس «عصبانیت» بگیرد ، پس لازم است از «بلندی صدا» به اندازه کافی استفاده کنیم که بیشترین تاثیر را داشته باشیم. هشیار باشید که «کوتاه بودن صدا» به فرد روبرو می‌گوید «می‌خواهم تنها باشم.».
لحن صدا:
هیچگاه بابت تماس خود عذرخواهی نکنید، به این دلیل که به نظر می‌رسد که شما کار اشتباهی را انجام داده‌اید، در حالی که اینگونه نبوده است. به جای آن، جوری رفتار کنید که انگار در حق مخاطب لطفی کرده‌اید.
شفافیت صدا:
در ارائه خود(همان تماس خود) شفاف و دقیق باشید. معنی جمله، کاملا بستگی به شما دارد و اینکه در کجای جمله خود فراز و یا فرود را دارید به طور مثال:
این سه جمله را با 3 صورت زیر بگویید:
- بی تفاوت: انتظار دارید ما چگونه به شما کمک کنیم؟
- دفاعی: انتظار دارید ما چگونه به شما کمک کنیم؟
- کنجکاوانه: انتظار دارید ما چگونه به شما کمک کنیم؟
قانع کردن شنونده:
کلید طلایی برای یک تماس حرفه‌ای و فروش تلفنی در این است که، شما کاملا به رفتارهای فیزیکی خود و تاثیر آن برانرژی و فرکانس صدای خود هشیار باشید. در زیر تعدادی از این مسائل را مطرح می‌کنیم.
زبان بدن در فروش تلفنی:
استفاده از دست‌ها و زبان بدن (Body language) در گفتگو، کاملا طبیعی است و یک مسئله کاملا خوب است، هر چه شما محدوده حرکات دست بیشتری داشته باشید، صدای شما قابلیت و محدوده بیشتری از فرکانس‌ها را می‌تواند شامل شود و هر چه این حرکات بدن آزادانه‌تر باشد صدای شما طبیعی‌تر خواهد بود.
یکی از راه‌های آزادی بیشتر دست‌ها، استفاده از هدست(هندزفری) است، زیرا هنگام استفاده از آنها دستان شما آزادتر و رهاتر خواهد بود.
ارتباطات غیرکلامی در فروش تلفنی:
استفاده از ارتباطات غیرکلامی، مانند خنده، سرفه، گفتن هوممم و… روش‌های بسیار خوبی برای تاثیر بیشتر برروی مخاطب است. به همین ترتیب، مکث کردن و تاکید کردن بر روی لغات هم تاثیرات خارق العاده‌ای بر روی مخاطب شما دارد.
حالت خوب بدنی:
حالت بدنی شما، تاثیر مهمی بر روی صدای شما دارد، فاصله تلفن از دهان شما، حدودا باید 2 سانت و نیم(1 اینچ) باشد. به خاطر داشته باشید، شما هیچگاه وقتی لم می‌دهید، نمی‌توانید که صدای خوبی داشته باشید و این تاثیر در لحن و قدرت صدا تاثیر دارد.پس صاف بنشینید و همه را خوشحال کنید.
هیچگاه مخاطب را منتظر(هولد) نگذارید:
منتظر گذاشتن مخاطب بدون اطلاع دادن و یا دلیل قانع کننده، بسیار خطرناک است. همچنین این روش، ریتم و نظم شما را در هم می‌ریزد و تمام ارتباطی که ایجاد کرده بودید را نابود می‌کند، در مواقع اضطراری هم، به هیچ وجه بیشتر از 20 الی 30 ثانیه مخاطب را منتظر نگه ندارید و اگر امکان ادامه گفتگو نبود، قرار مجددی با او هماهنگ کنید.
از «محتوای آماده» کرده هنرمندانه استفاده کنید
«محتوای آماده» قطعا بی دلیل تهیه نمی‌شود. ولی نکات زیر را حتما در آن رعایت کنید.
کلیشه‌ها را رها کنید:
بعضی لغات فروش، دیگر کاملا تکراری شده‌اند، مانند«این بازی برنده-برنده است»، «زندگیتون متحول میشه» و… .سعی کنید که از گفتگوی روزانه و عادی استفاده کنید و فرض کنید با همکارتان صحبت می‌کنید به طوری‌که فرد روبرو فراموش کند که شما برای فروش با او تماس گرفته‌اید.
ویرایش کنید:
اگر شما «محتوای آماده» برای گفتگو دریافت کردید حتما واژه‌ها و لغات آن را برای خود، شخصی‌سازی کنید که طبیعی به نظر برسید.
کلمه به کلمه نخوانید:
خیلی از فروشنده‌های تلفنی «محتوای آماده» را تنها به عنوان یک راهنما استفاده می‌کنند و این بهترین روش است.
فکر احتمالات را هم بکنید:
اگر مخاطب شما، شلوغ است و زمان زیادی ندارد از «نقشه جایگزین» استفاده کنید. به طور مثال: اگر مخاطب شما گفت «من الآن مشغول کاری هستم»، به او بگویید که «بسیار خوب، آیا امکان این هست که الآن گفتگو کنید؟ و اگر مناسب نیست من قطع کنم و بعدا تماس بگیرم؟» این روش باعث می‌شود، مخاطب احساس بهتری نسبت به شما پیدا کند.
در فروش تلفنی شنونده خوبی باشید
گفتنش آسانتر از انجام دادنش است. خیلی از فروشنده‌ها مسیر فروش تلفنی خود را با سئوال‌هایی که از مخاطب می‌پرسند هموار می‌کنند و در همان مسیر ادامه می‌دهند، این روش، شنوایی قوی می‌خواهد که در زیر به اصول اصلی آن اشاره می‌کنیم:
صحبت مخاطب را قطع نکنید:
زمانی که رو در رو هستیم ما با حرکات مختلفی نشان می‌دهیم که می‌خواهیم نکته‌ای را بگوییم، در گفتگوی تلفنی این فرصت و این امکان وجود ندارد، و این بدان معنی است که در میانه گفتگو، حرف طرف مقابل را قطع نکنیم و اجازه صحبت کردن به او بدهیم و صبور باشیم تا حرف او به اتمام برسد و ما حرف‌هایی که در گفتگو مد نظرمان هست را بعد از گفتگوی او بیان کنیم.
در فروش تلفنی نشان دهید که گوش می‌کنید:
سعی کنید عکس العمل هایی نشان دهید که در حال گوش کردن به حرف، فرد روبرو هستید، مانند «بله»، «هوممم»، «متوجه‌ام» و… . مطمئن شوید که این لغات بیش از حد نشود، فقط نشان دهید که کاملا در گفتگو حضور دارید.
از صداهای پشت صحنه دوری کنید:
به مخاطب خود نشان دهید که به او توجه کامل دارید و از صداهای پشت صحنه و سرو صدا و… دور هستید، اگر در مکان شلوغی از دفتر هستید، حتما به جای آرامی بروید، تا بهترین فروش تلفنی را داشته باشید.
زمانبندی خوبی داشته باشید
بهترین زمان برای تماس با مخاطب خود را شناسایی کنید و در آن زمان‌ها تماس بگیرید، یکی از زمانهای خوب برای تماس ساعت 5 تا 7 روزهای شنبه تا 4 شنبه است.
“]
مثبت باشید
در یک اشتیاق زیاد، غرق نشوید. شروع یک مکالمه با شوق زیاد، ممکن است بی ادبانه و غیر معتبر باشد.
«اصل آینه» و شبیه شدن به مخاطب را فراموش نکنید، یکی از بهترین روش‌ها استفاده از کلمات قدرتمند و مثبت است در زیر تعدادی از این کلمات را آورده ایم:
- بسیار عالی
- دقیقا
- بسیار خرسندیم
- عالی
- باعث افتخار است
- فورا
- هیچ مزاحمتی نیست
- برای شما پیدا خواهم کرد
- خیالتان راحت باشد
- خارق العاده
- متشکرم
- خواهش می‌کنم
- این خارق العاده است
و هیچگاه آرامش را فراموش نکنید. بهترین راه، برای یک شروع موفق، ادب، صداقت و همسو شدن با مخاطب است. از اسم آنها استفاده کنید و توجه کامل به آنها داشته باشید.
با یک پایان قدرتمند مکالمه را پایان دهید
هیچکدام از راه‌های بالا ارزشی ندارد، اگر یک پایان قدرتمند نداشته باشید. شفاف باشید و به آنها یک مرور از گفتگو را پیشنهاد دهید و بابت زمانی که گذاشته‌اند سپاسگزاری کنید. روش‌های زیر را به ترتیب انجام دهید:
دادن نشانه‌های لغوی از پایان تماس:
یکی از روش‌های عمومی، دادن یک خلاصه از گفتگویی است که انجام داده‌ایم.
مطمئن شوید تمام مسائل لازم را مطرح کردید:
از مخاطب خود بپرسید، «آیا موردی هست که قبل از اتمام تماس، لازم باشد در مورد آن صحبت کنیم؟».
همیشه قدردان باشید:
هیچگاه تماس را بدون اینکه از زمانی که مخاطب گذاشته است تشکر کنید به پایان نرسانید.
یک تماس تلفنی موفق، یک هنر است. برای استاد شدن این تکنیک‌ها و استفاده بهینه لازم است تمرین کنید.[/vc_column_text][vc_cta h2=”آیا نیاز به راهنمایی بیشتری دارید؟” h4_font_container=”color:%23efefef” txt_align=”center” style=”custom” add_button=”bottom” btn_title=”جهت مشاوره رایگان کلیک کنید!” btn_style=”gradient-custom” btn_gradient_custom_color_1=”#ffffff” btn_gradient_custom_color_2=”#ff2323″ btn_gradient_text_color=”#000000″ btn_align=”center” use_custom_fonts_h4=”true” btn_button_block=”true” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fdrways.com%2Fbusinessconsultancy%2F|||” custom_background=”#ea3535″ custom_text=”#ffffff”]حواسمان باشد یکی از مهمترین نقاط تماس مشتریان با کسب و کار ما، تماس تلفنی است، پس لازم است، منشی و تیم پاسخگویی و تماس، به طور کامل آموزش ببینند. مشاورین دکتر ویز می‌توانند، شما یا تیم شما را در این زمینه به طور کامل آموزش دهند.[/vc_cta][/vc_column][/vc_row]
