شاید عنوان «مذاکره فروش» کمی دهن پرکن و تخصصی به‌نظر برسد؛ اما در حقیقت مذاکره بخشی از زندگی همه ماست! وقتی در یک گفتگو قصد داریم از عقاید و باورهای خود دفاع کنیم، در حال مذاکره هستیم. وقتی درخواستی از همسر خود میکنیم و تلاش میکنیم تا او را متقاعد کنیم به درخواست ما جواب مثبت بدهد، باز هم در حال مذاکره هسیتم.
وقتی می‌خواهیم طوری با فرزندمان صحبت کنیم که ما را جدی بگیرد و به حرف‌های‌مان گوش دهد، در حال یک مذاکره بسیار سخت هستیم. اما در نهایت اکثر افراد بحث مذاکره را صرفاً به فروش یک محصول یا خدمت خاص ربط می‌دهند.
نکته اساسی این است که کسی که قصد دارد به یک مذاکره کننده فوق‌العاده تبدیل شود، لازم است تا در همه جنبه‌های زندگی خود اصول مذاکره را رعایت کند. در این مطلب به مواردی اشاره خواهیم کرد که رعایت آن‌ها در هر شرایطی از شما یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای می‌سازد.
مراحل مذاکره فروش چیست؟
مذاکره فروش در حقیقت همان چانهزنی در فروش است و در این مرحله می باشد که اهمیت مذاکره نمایان میشود. البته مذاکره فروش مانند بحث‌ها و چانه زدن‌های عادی بازار نیست بلکه دارای اصول و فنون خاصی است که رعایت آن‌ها ضروری است. دو طرفی که معمولاً در قالب فرشنده و خریدار مقابل هم قرار می‌گیرند، با استفاده از توانایی مذاکره‌ای که دارند می‌توانند معامله را به نفع خود تمام کنند. برای کسب اگاهی بیشتر از مراحل مذاکره ، میتوانید اطلاعات بیشتری دریافت نمایید.
اگرچه مذاکره فروش بر پایه یک سیستم برد – برد استوار است اما کسی که از مهارت مذاکره بیشتر برخوردار باشد می‌تواند امتیازات بیشتری هم دریافت کند. کسی که بتواند از هریک از اصول مذاکره فروش به درستی و در جای مناسب استفاده کند، می‌تواند فروش محصول یا خدمت مورد نظر خود را تا چندین برابر افزایش دهد. تاثیر مذاکره در فروش یک تاثیر ضروری و حیاتی است؛ طوری‌که اگر بدون هیچ مذاکره‌ای اقدام به معرفی و فروش محصول خود کنید، شانس موفقیت شما ممکن است حتی به زیر صفر برسد. (یک چیزی هم بدهکار شوید)
ممکن است این سوال در ذهن شما ایجاد شود که «فروشندگان قدیمی که علم مذاکره و بازاریابی نداشتند، چگونه خوب می‌فروختند؟» پاسخ به این سوال دو بخش دارد: اول اینکه بازار سنتی گذشته به اندازه بازار امروز رقابتی نبود. امروزه شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف با ارائه خدمات بیشتر سعی در بزرگتر کردن تشکیلات خود دارند.
در گذشته بیشتر کسب‌وکارهای کوچک و با هدف گذران خانواده اداره می‌شدند نه به هدف رسیدن به جایگاه‌های برتر فروش. دوم اینکه بسیاری از فروشندگان موفق قدیمی اگرچه از اصول علمی فروش آگاهی نداشتند اما به‌صورت ناخودآگاه تعداد زیادی از ترفندهای فروش و اصول مذاکره فروش را رعایت می‌کردند.
چرا باید به اصول مذاکره فروش آگاه باشیم؟
علم مذاکره فروش در واقع ترکیبی از علوم جامعهشناسی، ارتباطات، بازاریابی عصبی یا علم نورومارکتینگ است. چه در یک سازمان بزرگ و چه در یک دستگاه پخش محلی، وقتی شما در جایگاه فروشنده قرار میگیرید، لازم است تا از اصول و فنون مذاکره فروش آگاه باشید. و منافع مذاکره را بدانید و آن را رعایت نمایید.
علم مذاکره فروش در واقع ترکیبی از علوم جامعهشناسی، ارتباطات، بازاریابی عصبی یا علم نورومارکتینگ است. چه در یک سازمان بزرگ و چه در یک دستگاه پخش محلی، وقتی شما در جایگاه فروشنده قرار میگیرید، لازم است تا از اصول و فنون مذاکره فروش آگاه باشید. و منافع مذاکره را بدانید و آن را رعایت نمایید.
در این‌صورت میتوانید محصولات و خدمات خود را به کسانی که حقیقتاً خواستار آن‌ها هستند ارائه کنید و مشتریانی دائمی و وفادار پیدا کنید. بی‌توجهی نسبت به این اصول و رعایت نکردن آن‌ها ممکن برای شما مشتری ایجاد کند، اما آن مشتریان دائمی و وفادار نخواهند بود.
در عصر جدید تنها زمانی میتوانید در کسبوکار خود موفق باشید که نهایت توجه را به نیازهای مشتریان خود داشته باشید. در واقع نباید اصلاً سلیقه‌ای عمل کنید؛ بلکه باید همان چیزی را عرضه کنید که مردم به آن نیاز دارند.
هر چقدر بیشتر درباره مشتریان یا مخاطبان خود بدانید، بهتر میتوانید به آن‌ها سرویس بدهید. در نتیجه آن‌ها دوباره و دوباره به شما مراجعه خواهند کرد. این راز فروش موفق است که برای کسب آن به علم مذاکره فروش نیاز خواهید داشت.
مذاکره فروش چه کمکی به ما میکند؟
اصول مذاکره در فروش به ما کمک میکند تا بتوانیم از نوع شخصیت، نیت، نیاز و سبک زندگی طرف مقابلمان آگاهی کسب کنیم. وقتی بتوانیم چنین اطلاعاتی را در عرض چند دقیقه مذاکره با آن شخص بدست بیاوریم، میتوانیم خدمت یا کالایی را به او ارائه کنیم که مطمئن هستیم به آن نیاز دارد.
در واقع این علم به ما کمک میکند تا یک سیستم برنده – برنده ایجاد کنیم؛ یعنی هم ما محصول خود را بفروشیم و سود ببریم و هم طرف مقابل محصول موردنظر خود را با کیفیت و قیمت مناسب دریافت کند. در این بین بسته به مهارت فروشنده و خریدار ممکن است برد یکی نسبت به دیگری شیرین‌تر باشد؛ مثلاً خریدار موفق شده باشد تخفیف بیشتری بگیرید یا فروشنده موفق شده باشد چند محصول دیگر نیز براساس نیاز طرف مقابل به او بفروشد.
وقتی نتوانیم از نیازهای اساسی طرف مقابلمان باخبر شویم، نمی‌توانیم محصولی که حقیقتاً به آن نیاز دارید را به او معرفی کنیم. تنها چیزی که می‌تواند این امکان را به ما بدهد تا دقیقاً از چیزی که مشتری ما می‌خواهد باخبر شویم، علم مذاکره فروش است.
چک لیست مذاکره فروش شامل چه مواردی است؟
بعد از آگاهی از تاثیر مهم مذاکره بر فروش، می‌خواهیم بدانیم آن اصولی که در انواع مذاکره در فروش ما ایجاد می‌کنند کدام‌ها هستند. در اینجا به معرفی و بررسی 21 مورد از اصول مذاکره فروش موفق می‌پردازیم که می‌تواند فروش ما را متحول کند. این اصول در واقع چک‌لیستی برای کسبوکار شما خواهند بود که میتوانید از روی آن به کمبودهای مهارتی خود پی ببرید. این اصول شامل موارد زیر هستند:
آمادگی برای شروع
توصیه تاکید میکنیم که هرگز بدون آمادگی وارد مذاکره نشوید. لازم است قبل از شروع هر گفتگو یا قبل از مراجعه به مشتری، خود را ارزیابی کنید و از اینکه یک گفتگوی مبتنی بر مذاکره را شروع کنید از آمادگی لازم برخوردار باشید. تحقیق در مورد مشتری و آشنا شدن با روحیات طرف مقابل می‌تواند شما را آماده‌تر کند.
تعریف بایدها و نبایدها
بهتر است بلافاصله پس از آماده شدن بایدها و نبایدها، مقدار تخفیف، قیمت نهایی و هرچیزی که در مذاکره فروش ممکن است مورد بررسی و تغییر قرار بگیرید را مشخص کنید. اگر مثلا 20٪ برای تخفیف تعیین کردید، در مذاکره از آن حد تجاوز نکنید و بیش از 20٪ تخفیف ندهید. اگر بایدها و نبایدهای خود را مشخص نکنید ممکن است در حین مذاکره امتیازات زیادی را نا آگاهانه از دست بدهید. یادداشت کردن موارد ضروری می‌تواند کمک کننده باشد (طوری که فقط خودتان بتوانید آن را ببینید).
گوش دادن
اصطلاحاً گفته میشود که گوش یک فروشنده باید به اندازه گوش یک فیل باشد؛ یعنی باید چند برابر حالت عادی شنواتر باشید. هرچقدر بیشتر به مشتری‌تان گوش دهید، بهتر میتوانید به نیازها و انتظاراتش پی ببرید. گوش دادن یک مهارت اساسی فروش است که حتماً باید تقویت شود. باید یاد بگیرید خوب گوش دهید.
حذف‌شده:
گفتگو با اصل کاری
به‌جای اینکه درخواست خود را بارهای بار برای افراد مختلف سازمان هدف بازگو کنید، سعی کنید از همان ابتدا با اصلی‌ترین شخص سازمان (تصمیم‌گیرنده نهایی) وارد مذاکره شوید. اگر امکان دیدار چنین شخصی در ابتدای کار ممکن نبود، بهتر است وقت بگیرید و حتماً در ساعت مشخص شده مراجعه کرده و با همان فرد گفتگو کنید.
تمرین مکث
در برابر هر درخواست یا پیشنهاد مشتری‌تان مکث کنید. یک مکث تنها چند ثانیه کوتاه طول می‌کشد اما می‌تواند افکار شما را سازماندهی کند. مکث باعث میشود هر پیشنهاد یا درخواستی را از فیلتر بررسی ذهنی خود عبور دهید. به عنوان یک فروشنده لازم است تا در هنگام مذاکرات خود زیاد مکث کنید.
کنترل خشم
ممکن است در برابر درخواست‌ها و انتظارات نامعقول بعضی از مشتریان نتوانید جلوی خشم خود را بگیرید. اما یادتان باشد که خشم تنها اوضاع را بدتر میکند. بنابراین بهتر است سعی کنید به کمک تکنیک‌ها عملی سعی کنید خونسرد باشید و در هیچ مذاکره‌ای خشمگین نشوید. البته برای رسیدن به این درجه از خونسردی زمان و تمرین لازم است.
بنابراین هربار که دچار خشم شدید بعد از اینکه از مذاکره خارج شدید و به حالت تعادل رسیدید، گفتگو را مرور کرده و دلیل خشمگین شدن خود را بررسی کنید؛ ببینید اگر دوباره این موقعیت پیش آمد، چطور میتوانید مدیریتش کنید. ارزیابی رفتار بهترین راه برای رهایی از خشم است. در همین زمینه پیشنهاد میکنیم مقاله “راه های کنترل خشم” را مطالعه نمایید.
یاد بگیرید لبخند بزنید
لازم نیست برای نشان دادن قاطعیت خود رفتار خشکی داشته باشید. تنها کافی است بدانید کاریزماتیک یعنی چه؟ در این صورت می توانید یک شخصیت جذاب برای مشتری به نمایش گذارید. اگر بتوانید در اکثر اوقات لبخند به لب داشته باشید، همین لبخند می‌تواند برای شما معجزه کند. انسان‌ها به‌صورت ناخودآگاه در برابر مهربانی و خنده تسلیم هستند؛ بنابراین لبخند شما می‌تواند حس اطمینان و آرامش را به مشتری شما القا کرده و مسیر مذاکره فروش بین شما را هموارتر کند.
ترک مذاکره در صورت لزوم
اجباری وجود ندارد که تمام مذاکرات شما به قرارداد و فروش ختم شود؛ اگر متوجه شدید که ادامه دادن روند یک مذاکره می‌تواند به ضرر شما تمام شود، آن را به اتمام برسانید. البته یادتان باشد درست نیست برای خروج از یک گفتگوی کاری از جایتان بلند شده و گفتگو را بی نتیجه رها کنید. برای ترک یک مذاکره بهتر است در نهایت ادب و احترام به مشتری بگویید که ادامه این مذاکره برای شما ممکن نیست و می‌خواهید از آن خارج شوید.
ارائه قیمت بالاتر
سعی کنید همیشه در ابتدا قیمتی بالاتر از حدی که در نظر گرفته اید ارائه دهید، البته این قیمت نباید آنقدر هم بالا باشد که از همان ابتدا طرف مقابل را از ادامه مذاکره باز دارد. در واقع ارائه قیمت بالاتر روشی است که حتی توسط فروشنده‌های سنتی نیز از دیرباز استفاده می‌شد و همیشه موثر بوده است.
پرسیدن سوال
سوالات می‌توانند ماهیت شخصیت مشتری را برای شما آشکار سازند. سوالات انواع مختلفی دارند؛ «سوالات بسته» سوالاتی هستند که می‌توان با «آره» یا «نه» به آن‌ها پاسخ داد؛ مانند سوال‌های: «آیا شما مجرد هستید؟ یا آیا شما از فلان محصول استفاده کرده‌اید؟» سوالات دیگری وجود دارد با عنوان «سوالات باز» که برای پاسخ دادن به آن‌ها باید توضیحاتی ارائه گردد؛
مانند سوالات: «چرا این موضوع تا این اندازه برای شما مهم است؟ یا نظر شما درباره این محصول چیست؟» با پرسیدن هرمدل از این سوالات می‌توان به نیت‌ها و دنیای درون مشتریان خود پی ببریم. البته دنیای سوالات مذاکره بسیار گستره‌تر از این موارد است. اما در ابتدای کار اگر درست استفاده شوند، همین دو مورد هم کارتان را راه می‌اندازند.
اصرار نکردن
مذاکره یک اصل دوطرفه است که در آن هر دو طرف باید از شرایط ایجاد شده رضایت داشته باشند. اگر دیدید طرف مقابلتان حاضر نیست اصول شما را بپذیرد، بیش از حد اصرار نکنید. اصرار کردن می‌تواند باعث نارضایتی در طرف مقابل شود و ایجاد آشفتگی کند.
ارائه پیشنهاد
اگر هیچ پیشنهادی مطرح نکنید پاسخی هم دریافت نخواهید کرد. اگر هم پیشنهاد خود را در لفافه بیان کنید، طرف مقابلتان گیج خواهد شد. بنابراین سعی کنید پیشنهادات خود را بسیار ساده و واضح برای مشتری خود مطرح کنید. از ارائه بالاترین قیمت پیشنهادی‌تان هراسی نداشته باشید. همیشه پیشنهادات معقول خود را در نهایت وضوح بیان کنید. چراکه در مرحله آمادگی تمام پیشنهادات موجود را در نظر گرفته‌اید.
ایجاد اطمینان
مشتریان از خریدهای اشتباه می‌ترسند، بنابراین این وظیفه شماست که به آن‌ها اطمینان بدهید در‌صورت خرید از شما هیچ ضرری نخواهند کرد. آماده کردن پیشنهادات ویژه، ارائه گارانتی و خدمات پس از فروش از گزینه‌هایی است که در ایجاد اطمینان در طرف مقابلتان موثر خواهند بود.
پایبندی به اصول
هرکسی اصول و ارزش‌هایی برای زندگی و کسب‌ٰوکار خود دارد. در جریان هر مذاکره فروش بحث‌های زیادی پیش می‌آید که ممکن است ارزش‌های شما را زیر سوال ببرید؛ وظیفه شما به عنوان یک مذاکره کننده موفق این است که تحت هیچ شرایطی اصول خود را زیر پا نگذارید و همواره به آن‌ها پایبند باشید.
نهایی کردن قرارداد
گاهی مذاکرات با ابهام به اتمام می‌رسند؛ برای جلوگیری از این ابهام بهتر است در آخر مذاکره‌های موفق خود گزینه‌های مربوط به عقد قرارداد را با طرف مقابلتان طی کنید و از نهایی شدن قرارداد اطمینان حاصل کنید.
درک نیاز مشتری
انگیزه هر مشتری از خرید یا استفاده از خدمات متفاوت است. انگیزه مشتریان می‌تواند بخاطر «ترس از دست دادن» مانند خرید ماست کم‌چرب برای ترس از مصرف چربی بالا، «تقلید از سایر افراد» مانند پیروی از محصولات مد روز برای همرنگ شدن با افراد دیگر، «کسب منفعت» مانند شرکت در کلاس‌های نقاشی، موسیقی یا شرکت در قرعه‌کشی‌ها، «ایجاد امنیت» مانند خرید دزدگیر برای خانه یا ماشین، «لذت بردن» مانند خرید وسایل سرگرمی یا «عشق به خانواده» مانند خرید کیک تولید برای فرزندان باشد. آگاهی از نیاز طرف مقابل (براساس گزینه‌های عنوان شده) یکی از کارهای اصلی یک مذاکره کننده است.
صداقت
صداقت مهم‌ترین اصل فروش است. شما تنها زمانی میتوانید با اطمینان کامل در مورد محصولات و خدمات خود به مذاکره بنشینید که از کیفیت آن محصولات مطمئن باشد. اگر محصولی که قصد معرفی آن را دارید یک محصول معمولی است، باید بتوانید در مورد معمولی بودن و قیمت مناسبش صحبت کنید نه اینکه آن را درجه یک جلوه دهید. عدم صداقت در مذاکره می‌تواند بعدها برای شما ضررهای جبران‌ناپذیری به همراه داشته باشد.
دانش بازار
آگاهی از بازار کار خود و شناخت گروه مشتریان این بازار برای ارائه یک مذاکره فروش ضرورت دارد. باید بتوانید آخرین اطلاعات بازار کار خود را در دست داشته باشید تا بتوانید قیمت‌هایی براساس شرایط بازار ارائه داده و پیشنهادات مشتری را نیز بر همین اساس قبول کرده یا رد کنید.
دانش محصول
شناخت کامل ویژگی‌های محصول خود و محصولات مشابه رقبا نیز می‌تواند در بیان ویژگی‌ها کمک کننده باشد. هرچقدر نحوه معرفی محصول به مشتری را به روش های بهتری انجام دهید، راحت‌تر میتوانید رضایت او را کسب کنید.
حذف‌شده:
نگرش مثبت
بهتر است همیشه با یک نگرش مثبت وارد مذاکرات شوید و کاملاً به نتیجه آن امیدوار باشید. همین مثبت‌نگری می‌تواند در موارد بسیاری در به ثمر رسیدن معاملات موثر باشد. این در حالی است که تفکرات منفی می‌تواند در برابر کوچک‌ترین پیشنهادهای غیرمعقول در شما خشم ایجاد کند و باعث گرفتن نتیجه عکس از مذاکره فروش شود.
ارزیابی بعد از مذاکره
ارزیابی بعد از مذاکره مهم‌ترین کار یک فروشنده است. شاید بپرسید: «اگر مذاکره با موفقیت یا شکست به پایان برسد، در هر صورت ارزیابی بعد از آن چه فایده‌ای دارد؟» یادتان باشد که شما یک فروشنده هستید و مذاکرات متعددی در پیش دارید؛ بنابراین درس گرفتن از هر مذاکره برای وارد شدن به گفتگوهای جدید می‌تواند شما را پخته‌تر و حرفه‌ای‌تر کند.
اگر مذاکره با موفقیت به پایان رسیده است، دلایل موفقیت خود را پیدا کنید و از آن‌ها الگویی برای کسب موفقیت‌های بیشتر بسازید. اگر هم مذاکره با شکست روبرو شده است، دلایل شکست خود را پیدا کنید و سعی کنید در گفتگوهای بعدی آن اشتباهات را تکرار نکنید.
چطور مشتری وفادار پیدا کنیم؟
ممکن است مذاکره فروش شما با فرد خاصی منجر به عقد یک قرارداد خوب شود؛ اما این موفقیت برای بار دوم تکرار نشود و آن مشتری فروشنده‌های تازه‌ای پیدا کند. اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید و بارهای بار با آن‌ها به مذاکره بپردازید، بهتر است به آن‌ها اهمیت بدهید.
هرکسی دوست دارد که دیده شود؛ بعضی‌ها با یک سلام دیده می‌شوند و بعضی دیگر با یک تماس تلفنی. در هر صورت مشتریان خود را پیگیری کنید و در مناسب‌ها و اعیاد برای آن‌ها پیامک تبریک بفرستید یا با آن‌ها تماس بگیرید. ایشان اگر قصد خرید داشته باشند، در صدد جبران توجه شما برمی‌آیند و محصول شما را برای خرید انتخاب می‌کنند.
تمام راز یک فروش موفق در توجه به مشتریان و صداقت در ارائه محصول نهفته است. اگر در کارتان صداقت نداشته باشید یا برای مشتریان خود از درون ارزش قائل نباشید، انجام سایر موارد زیاد اثربخش نخواهند بود.
مذاکره و تکنیک فروش علمی است که تنها با کسب آن میتوانید در دنیای محصولات تخصصی شده امروز فروش‌های متعدد انجام دهید. پیش‌بینی میشود در چند سال آینده کسب‌وکارهای کوچک در اثر پروبال گرفتن کسب‌وکارهای بزرگتر از بین بروند. بنابراین به یک فروش معمولی راضی نشوید و برای بالا بردن فروش خود از روش‌های نوین مشتری‌مداری، تکنیک مذاکره فروش و بازاریابی استفاده کنید.
برخی از سوالات رایج
مراحل مذاکره فروش چیست؟
مذاکره فروش در حقیقت همان چانهزنی در فروش است و در این مرحله می باشد که اهمیت مذاکره نمایان میشود.
چرا باید به اصول مذاکره فروش آگاه باشیم؟
علم مذاکره فروش در واقع ترکیبی از علوم جامعهشناسی، ارتباطات، بازاریابی عصبی یا علم نورومارکتینگ است. چه در یک سازمان بزرگ و چه در یک دستگاه پخش محلی، وقتی شما در جایگاه فروشنده قرار میگیرید، لازم است تا از اصول و فنون مذاکره فروش آگاه باشید. و منافع مذاکره را بدانید و آن را رعایت نمایید.
مذاکره فروش چه کمکی به ما میکند؟
اصول مذاکره در فروش به ما کمک میکند تا بتوانیم از نوع شخصیت، نیت، نیاز و سبک زندگی طرف مقابلمان آگاهی کسب کنیم. وقتی بتوانیم چنین اطلاعاتی را در عرض چند دقیقه مذاکره با آن شخص بدست بیاوریم، میتوانیم خدمت یا کالایی را به او ارائه کنیم که مطمئن هستیم به آن نیاز دارد.
پیشنهاد می شود ” نمونه مذاکره ” را مطالعه نمایید.
