آشنایی 0 تا 100 با انواع CRM به زبان ساده + 3 نمونه خارجی

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین قسمت‌های هر کسب‌ و کاری است که باید دقت زیادی به آن داشت. این روزها شرکت‌هایی موفق هستند که اهمیت زیادی به مشتریان خود می‌دهند پس ضرورت آشنایی با انواع crm بسیار زیاد است. اگر در سازمان یا کسب و کارتان به دنبال یک نرم افزار crm خوب هستید حتما تا پایان این مطلب همراه ما باشید تا انواع مدل های crm و انواع مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی بشناسید.

­همانطور که از نام مقاله مشخص است crmها مدل‌های مختلفی دارند که هر کدام از آن‌ها برای کاربرد خاصی طراحی شده‌اند. ممکن است شما در هنگام انتخاب بین مدل‌های گوناگون crm کمی سردرگم شوید به همین خاطر توصیه می‌شود ابتدا بدانید CRM چیست  و سپس انواع مدل‌های crm را به خوبی بررسی کنید و در انتها بهترین نمونه آن را برای کسب و کارتان انتخاب کنید.

انواع سیستم crm

سیستم‌های رایج crm در سراسر دنیا به ۴ دسته مختلف تقسیم می‌شوند که هرکدام از آن‌ها ویژگی‌ها و کاربردهای خاصی دارند. ممکن است سازمان یا کسب و کار شما به بیش‌تر از یک مدل از این CRMها احتیاج داشته باشد اما اگر سازمان شما گستردگی چندانی ندارد احتمالا بررسی یکی از این crmها کافی خواهد بود. مدل‌های رایج crm به شکل زیر است:

• CRMاستراتژیک
• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM همکاری

اگر بخواهیم به‌طور خلاصه ویژگی هر کدام از انواع crm را بررسی کنیم باید تعاریف زیر را مطالعه کنید.

• CRM  استراتژیک

یکی از انواع crm، crm استراتژیک است که با crm تحلیلی به صورت مکمل عمل می‌کند. در این بخش مشتریان و کسب و کار آن‌ها در اولویت قرار داده می‌شوند و اطلاعات آن‌ها در جهت ارائه پیشنهادات ویژه مورد بررسی قرار می‌گیرد. این بخش از CRM برای کسب و کارهای مختلف اهمیت زیادی دارد چرا که رسیدگی به نیازها و ویژگی‌های رفتاری مشتریان می‌تواند اثر بسیار زیادی در میزان خریدی که انجام می‌دهند می‌گذارد.

• CRM عملیاتی

یکی از انواع crm که به‌عنوان بخش مشتری محور ان شناخته می‌شود، CRM عملیاتی است که به مواردی مانند فروش، خدمات و بازاریابی می‌پردازد. این موارد شامل اتوماسیون خدمات، اتوماسیون بازریابی و اتوماسیون نیرو فروش است که در ادامه هرکدام از آن‌ها را به‌طور کامل توضیح خواهیم داد.

• اتوماسیون نیرو فروش

در این اتوماسیون از فناوری‌های مختلف جهت سازماندهی و مدیریت فرایند فروش استفاده می‌شود. همچنین این اتوماسیون فرایند فروش و اصطلاحاتی که در آن پرکابرد است را برای کارمندان آن سازمان تعریف می‌کند. در ادامه به توضیح موارد مکمل اتوماسیون فروش خواهیم پرداخت.

1. مدیریت پیشنهاد

این بخش به ارائه قیمت پیشنهادی و بررسی نظرات مشتریان درباره شرایط تحویل کالا و مواردی مانند کد محصول و تعداد قطعات می‌پردازد.

2. مدیریت فرصت

یکی از مهم‌ترین بخش‌های مشتری محور اتوماسیون نیرو فروش مربوط به بخش مدیریت فرصت است که در آن به مشتریان امکان بررسی مدیران و وضعیت‌شان را می‌دهد.

3. مدیریت رهبری

مدیران قابل و مناسب در این بخش به مشتریان متصل می‌شوند.

4. مدیریت تماس

یکی از سیستم‌های ارتباط کاربران با مشتریان، سیستم مدیریت تماس است. در این بخش اطلاعاتی مانند مشخصات و اطلاعات تماس مشتریان در سیستم‌های کامپیوتری ذخیره می‌شود.

5. مدیریت حساب

این بخش تمام اطلاعات مالی شرکت مانند مبالغ ورودی، هزینه‌ها و بدهی را طبقه‌بندی و ئخیره می‌کند.

• اتوماسیون بازاریابی

در این بخش به بازاریابی مواردی مانند اتفاقات رخ‌داده درباره پیشنهادات و پیام‌رسانی در یک بازه زمانی خاص می‌پردازد. برای مثال یک مشتری درباره خدمات ارائه شده توسط مشتریان دیگر تحقیقاتی را به عمل می‌آورد و بعد از بررسی نرخ ارائه خدمات، یکی از مشتریان را برای معامله خود انتخاب می‌کند. در این موارد مدیریت CRM با ارائه یک پیشنهاد ویژه به مشتری مورد نظر سبب حفظ آن و ادامه انجام معاملات می‌شود.

اتوماسیون بازاریابی شامل مواردی مانند مدیریت کمپین‌ها، تقسیم‎بندی بازار به بخش‌های مختلف و بازاریابی براساس رویدادهای گوناگون می‌شود.

• اتوماسیون خدمات

مدیریت سطح خدمات، برقراری ارتباط با با مشتریان ورودی و حل مشکلات مربوط به ارائه خدمات از جمله مواردی است که در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد. پاسخ‌دهی اتوماتیک صوتی در جهت بررسی نیازهای مشتریان در این قسمت انجام می‌شود.

• CRM تحلیلی

یکی از حیاتی‌ترین بخش‌های مربوط به مدیریت CRM که می‌تواند یک کسب و کار را از شکست حتمی نجات دهد CRM تحلیلی است. CRM تحلیلی براساس تحلیل و بررسی داده‌های یک کسب و کار و مشتریان مربوطه فعالیت می‌کند. در بخش مواردی مانند اطلاعات کسب و کار داخلی که شامل داده‌های فروش، داده‌های مالی مانند تاریخ خرید و داده‌های بازاریابی می‌شود، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بسیاری از کسب و کارهای هوشمند علاوه‌بر مواردی که ذکر کردیم به تحلیل داده‌هایی مانند شیوه زندگی مشتریان و تشخیص مشتریان با ارزش‌تر نیز می‌پردازند. همان‎طور که در ابتدای این بخش گفتیم CRM تحلیل یکی از حیاتی‌ترین بخش‌های مدیریت CRM است چرا که با بررسی تفکیک، طبقه‌بندی، اصلاح و ارائه گزارش مشتریان می‌تواند نیاز آن‌ها را بررسی نموده و با ارائه یک پیشنهاد ویژه، مشتریان زیادی را به سمت خود جذب کند.

• CRM همکاری

بسیاری از کسب و کارها به‌ صورت اشتراکی به توسعه و معرفی محصول می‌پردازند. ایجاد هماهنگی در بین فعالیت‌ها و استراتژی‌های کسب و کارها در جهت توسعه محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند و همچنین حفظ مشتری‌های این بازار به بخش CRM همکاری مربوط می‌شود.

در زمان‎های گذشته برقراری ارتباط بین این دسته از کسب و کارها با استفاه از روش‌های پیام‌رسانی مختلف مانند فکس انجام می‌شده است؛ اما امروزه برای برقراری ارتباط و ایجاد هماهنگی مکان‌هایی مانند اتاق‌ها گفت‌وگو، جلسات و انجمن‌های وب در فضای مجازی وجود دارد. کسب و کارهای گوناگون با استفاده از این امکانات به‌ صورت حضوری یا مجاری به گفت‌وگو و تبادل اطلاعات در جهت ایجاد هماهنگی بیشتر می‌پردازند.

جمع بندی

همان‌طور که در این مقاله ذکر کردیم ارتباط با مشتری یکی از مهم‎ترین جنبه‌های هر کسب و کاری است و امروزه شرکت‌هایی موفق هستند که به نحوه برقراری ارتباط با مشتریان خود اهمیت زیادی بدهند. در این راستا آشنایی با انواع crm و مدل‌هایی که دارد یکی از کارهایی است که مدیران کسب و کارهای مختلف باسد انجام دهند.

انواع crm شامل CRM  استراتژیک، CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM همکاری می‌شود و استفاده از هرکدام از این انواع می‌تواند تاثیر به‌سزایی در موفقیت کسب و کارها داشته باشد.