به نظر شما بزرگ‌ترین مزایای crm چیست؟ در حقیقت مفاهیم مربوط به کسب و کار در دنیای امروز، با فناوری اطلاعات ارتباط تنگاتنگی پیدا کرده‌اند؛ به‌صورتی که بدون استفاده از ابزارهای مبتنی بر این فناوری، نمی‌توان کسب و کارها را در حد قابل توجهی توسعه داد. البته تمام این ابزارها به گونه‌ای مورد استفاده قرار می‌گیرند تا تعامل با افراد و مشتریان بالقوه‌ی یک کسب و کار خاص، تسهیل شده و به‌صورت هدفمند در جهت رفع نیازهای آنان تلاش شود.
تقریباً از دهه‌ی نود میلادی بود که اصطلاحات مربوط به سیستم «مدیریت ارتباط با مشتری» در بین صاحبان مشاغل رواج پیدا کرده و روز به روز بر اهمیت آن افزوده شد. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به یک بحث کاملاً حرفه‌ای، استراتژیک و ضروری در کسب‌وکارهای مختلف تبدیل شده است. بنابراین می‌خواهیم بدانیم که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دقیقاً چه تعریفی دارد و مزایای CRM چیست؟
CRM دقیقاً چیست و چه کاربردی دارد؟
سیآراِم یا CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. این مفهوم به صاحبان کسب و کارها کمک می‌کند تا با استفاده از ابزارهای تحلیلی، مدیریتی، عملیاتی و برخط با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند. قطعاً ایجاد و توسعه‌ی هر کسب و کاری به ایجاد و نگهداری مشتریان وابسته است.
بدون وجود مشتری، ماهیت کسب‌وکارها به‌صورت کامل زیر سؤال می‌رود؛ بنابراین می‌توان CRM را سیستم جامعی در نظر گرفت که امکان ایجاد مشتری و نگهداری ایشان را برای ما ممکن می‌کند. حتماً تابه‌حال با پیامک‌های متنوعی مواجه شده‌اید که در پی دوره‌های تخفیف سایت‌ها یا فروشگاه‌های گوناگون به شماره تلفن شما ارسال می‌شوند. حتی ممکن است گاهی تحت تأثیر این پیامک‌ها قرار گرفته و برای استفاده از تخفیف یا محصولات تازه، به آن فروشگاه‌ها مراجعه کرده باشید. این پیامک‌ها را می‌توان یکی از جنبه‌های مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفت.
چیست؟ + کاربرد”]
در واقع هر فعالیتی که بتواند ارتباط و تعامل صاحبان یک کسبوکار با مشتریان آن را برقرار کند، یکی از جنبه‌های مبتنی بر CRM خواهد بود. البته در حال حاضر قوانین و استراتژي‌های علمی فراوانی برای این منظور در نظر گرفته شده که استفاده از این سیستم را برای شما راحت می‌کند. در ادامه توضیحات بیشتری را ارائه می‌کنیم تا بدانیم که مزایای CRM چیست و چگونه می‌توان از آن استفاده کرد.
آیا CRM یک سیستم است؟
بسیاری از افراد تا نام سیآراِم را می‌شنوند، به یاد نرم‌افزار CRM می‌اُفتند و تصور می‌کنند که این مفهوم تنها با استفاده از نزم‌افزار امکان‌پذیر است. حتی برخی از کتاب‌های بازاریابی نیز در تعریف سیآراِم، آن را تنها یک سیستم نرم‌افزاری معرفی کرده‌اند؛ این در حالی است که نرم‌افزار CRM تنها یکی از ابزارهای سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که: «سیآراِم یک سیستم جامع است که به کمک نرم‌افزارها می‌توان آن را به شیوه‌ای هدفمندتر مدیریت کرد!»
اگر اولین کاربرد اصطلاح «مدیریت ارتباط با مشتری» را پیگیری کنیم، به سال‌های دهه‌ی 90 میلادی برمی‌گردیم که در آن شخصی به نام «توماس سیبل» مدیریت شرکت سیبل‌سیستم یا «Siebel Systems» را برعهده داشت که برای ایجاد تعامل با مشتریان شرکت خود از یک نرم‌افزار استفاده می‌کرد.
سیبل تمام اطلاعات تماس مشتریان و سابقه خرید آن‌ها را در نرم‌افزار ثبت می‌کرد تا در مراجعات بعدی آنان بتواند ارتباط بهتری با آن‌ها برقرار کند. او نام این کار را «مدیریت ارتباط با مشتری» گذاشته بود و از آن زمان بود که این مفهوم در دیگر نقاط بازار نیز به تقلید از سیبل تکرار شد و به تمام کسب‌وکارها راه پیدا کرد. البته برخی از مشاغل که از داشتن سیستم نرم‌افزاری محروم بودند، برای برقرار این ارتباط از توضیحات و یادداشت‌های دستی استفاده می‌کردند.
مدیریت ارتباط با مشتری چند بخش دارد؟
در آخرین دستاوردهای مدیریت کسبوکار، بخش‌های مجزا و تکمیل‌کننده‌ای برای CRM در نظر گرفته شده که پیاده‌سازی آن‌ها در کسب‌وکارها ضروری است. مدیریت ارتباط با مشتری 4 بخش دارد که در هریک از این بخش‌ها می‌توان یکی از فازهای ارتباط با مشتریان را مدیریت کرد. این بخش‌ها به قرار زیر هستند:
بخش استراتژیک
در بخش استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری، همه چیز جنبه‌ی استراتژیک و رسمی به خود می‌گیرد و تمام تلاش‌ها بر آن است که ضمن استفاده از نرم‌افزارهای کاربردی، تمام تلاش‌های دیگر یک سازمان نیز حول رفع نیازهای اصلی مشتریان و ارتباط بهتر و راحت‌تر با آن‌ها ایجاد شود.
بخش عملیاتی
در بخش عملیاتی، تمام تجهیزات و امکانات لازم برای مدیریت ارتباط با مشتریان فراهم می‌گردد. مثلاً واحد ارسال پیامک و ایمیل انبوه، پاسخگوهای تلفنی در زمان اداری یا غیراداری، ایجاد پشتیبانی فروش، ایجاد باشگاه مشتریان و ….
بخش تحلیلی
در این بخش، کلیه اطلاعات مشتری که در اختیار سازمان قرار دارد – مانند نام، شماره تماس، ایمیل و سابقه خرید – برای گرفتن تصمیم‌های تازه مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. با توجه به نوع نیاز اکثریت مشتریان و سؤالات متداول آنان یا شکایت‌هایی که از سازمان دارند، مدیران تصمیمات جدیدی را اتخاذ می‌کنند (در این قسمت، نظرات مشتریان راهنمای توسعه کسبوکار خواهد بود!)
بخش تعاملی
استفاده از آخرین متد مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از بهترین نرم‌افزارهای موجود در بخش تعاملی قرار دارد. این که انواع crm را بشناسید و از مناسب ترین آن استفاده نمایید یک ویژگی بارز می باشد در واقع سازمان برای دستیابی به مشتریان جدید و کسب رضایت بیشتر مشتریان فعلی خود، دست به تبلیغات و راه‌اندازی واحدهای تازه‌ای خواهد زد.
برخی از سازمان‌ها تنها یکی از این بخش‌ها را مورد توجه قرار می‌دهند و دیگر بخش‌ها را نادیده می‌گیرند، اما برای داشتن یک سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به تمام این بخش‌ها ضروری است.
مزایای CRM چیست؟
مزایای استفاده از نرم افزار crm بسیار گسترده هستند. اما اگر بخواهیم به‌صورت مختصر بدانیم که مزایای CRM چیست، می‌توان 10 مزیت اصلی زیر را نام برد:
- صرفهجویی در زمان
- صرفهجویی در هزینه
وقتی با سؤال «مزایای CRM چیست؟» روبرور می‌شویم، صرفهجویی در زمان و هزینه اولین پاسخ‌های ممکن برای این پرسش خواهند بود؛ چراکه وقتی یک سازمان اطلاعات مشتریان را در دست داشته و به شیوه‌ای صحیح از آن‌ها استفاده کند، دیگر نیازی به صرف زمان و هزینه نخواهد داشت.
برای مثال، وقتی شما لیستی از ایمیل مشتریان قبلی‌تان دارید و عده زیادی از آن‌ها خواهان محصولات جدید شما هستند، به‌جای صرف هزینه برای ایمیل مارکتینگ برای یک لیست خریداری شده، می‌توانید به لیست مشتریان قبلی خود ایمیل ارسال کنید و بخش عمده محصولات‌تان را از این طریق به فروش برسانید. شاید در ابتدا پیاده‌سازی CRM در سازمان و ثبت اطلاعات مشتریان سخت و زمانبر باشد، اما در بلندمدت نتایج این کار به حدی قابل توجه است که به هیچ‌وجه نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد.
تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه
وقتی شما از علایق، شیوه خرید، شیوه پرداخت و نیازهای اکثریت مشتریان خود باخبر باشید، طبیعتاً برای بهبود ارتباط با ایشان، استراتژی‌های سازمان خود را براساس آنچه که مشتریان‌تان انتظار دارند تغییر می‌دهید و اینگونه تصمیمات هوشمندانه شما به نتایج بهتری منجر خواهند شد. در واقع در این مرحله است که می‌توان دریافت که مزایای CRM چیست و چگونه کسبوکار ما را ارتقا می‌دهد.
- افزایش فروش
- افزایش مشتریان
وقتی یک سازمان همواره در جهت خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان خود تلاش می‌کند، مطمئناً مشتریان بیشتری هم به سمت آن جذب می‌شوند. پس می‌توان یکی دیگر از مهم‌ترین مزیت‌های سیآراِم را افزایش فروش و مشتری در نظر گرفت.
- حفظ مشتریان
وقتی مشتریان فعلی شما با سازمان‌تان ارتباط خوبی داشته باشند و بخشی از نیازهای آنان در نزد شما به خوبی تأمین شود، قطعاً آن‌ها همچنان مشتری شما باقی می‌مانند (برای مثال، اگر شما دارنده‌ی یک واحد تولید پوشاک باشید و هربار محصولات بهتری ارائه کنید، مشتریان نیازهای مُد پوشاک خود را در واحد شما رفع می‌کنند و دیگر نیازی به مراجعه واحدهای تولید پوشاک دیگر نخواهند داشت).
- بهبود عملکرد
- توسعه‌ی سازمان
وقتی مشتریان از کار شما رضایت داشته باشند و تصمیمات مدیریتی نیز به شیوه‌ای هوشمندانه اتخاذ شوند، بهبود عملکرد و توسعه‌ی سازمان بسیار بدیهی خواهد بود. بنابراین در طی اجرای بخش‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان با اطمینان فهمید که مزایای CRM چیست و به‌درستی از آن‌ها بهره برد.
- دستیابی به اتوماسیون
- مدیریت کامل سازمان
اتوماسیون یک برنامه‌ریزی دقیق و خودکار برای کارهای روزانه هر سازمان است که CRM می‌تواند آن برای شما ایجاد کند. وقتی مشتریان در هر ساعت از شبانه‌روز برای استفاده از محصولات یا خدمات شما اقدام کنند، اتوماسیون می‌تواند پاسخگوی این نیازها باشد. وقتی کم‌کم کارهای خود را به سمت اتوماسیون پیش ببرید، قطعاً مدیریت کامل سازمان هم کار راحتی خواهد بود.
اما یادتان باشد که رسیدن به تمام این مزایا به تلاش نیاز دارد؛ یعنی در ابتدا باید تمام تلاش خود را بکار بگیرید تا CRM را به درستی اجرا کنید؛ تنها در این صورت است که نتایج فوق محقق می‌شوند.
چگونه می‌توان از CRM استفاده کرد؟
قطعاً هر صاحب کسب‌وکاری با بررسی مزایای سی ار ام، به اجرای این سیستم در کار خود علاقمند خواهد شد. به‌خصوص اگر بدانند که مزایای CRM چیست، بلافاصله شروع به جمع‌آوری اطلاعات مشتریان خود خواهند کرد تا بعدها از این اطلاعات برای بهبود عملکرد و افزایش فروش‌شان استفاده کنند.
اگر شما هم یکی از صاحبان مشاغل باشید یا ایده‌ای برای اجرا در سرتان باشد، از همین حالا استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری را جدی بگیرید. وقتی شما بدانید مزایای CRM چیست و از آن به‌درستی استفاده کنید، قطعاً نتایج شگفت‌انگیزی از کارتان دریافت خواهید کرد. اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید، بهتر است از کارشناسان فناوری اطلاعات که بر موضوع CRM تسلط دارند، مشاوره بگیرید.
البته باید به این نکته توجه داشته باشید که هر کسبوکار بسته به نوع مشتریان خود باید سیستم متفاوتی را پیاده‌سازی کند. ممکن است بیشتر مشتریان یک کسبوکار خاص، تنها افراد سالخورده‌ای باشند که به ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی دسترسی نداشته باشند، در چنین صورتی، سیستم CRM شما با دیگر کسب‌وکارها تفاوت جدی خواهد داشت. مشاوره به شما کمک می‌کند تا وقتی فهمدیدید مزایای CRM چیست، به درستی در جهت پیاده‌سازی آن بسته به شرایط کاری خود گام بردارید و سیستم خود را شخصی‌سازی کنید.
برخی از سوالات رایج
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. این عبارت در منابع بازاریابی بدین صورت تعریف میشود: ارتباط با مشتریان به مجموعه کارهایی گفته میشود که برای ایجاد، توسعه، نگهداری، و بهینه سازی روابط طولانی با مشتریان انجام میشود.
CRM برای یک شرکت چه فایدهای دارد و اهداف آن چیست؟
بهطور کامل CRM در شرکتهای کوچک و بزرگ برای دسترسی به موضوعات زیر انجام میشود:
- افزایش درآمد حاصل از فروش محصولات یا خدمات
- افزایش درصد موفقیت در ارتباط با مشتریان
- افزایش سود شرکت یا سازمان
- افزایش مقدار رضایت مشتریان و کاربران از خدمات و محصولات
- صرفهجویی در مقدار هزینههای اداری ـ بازاریابی ـ فروش
هدف CRM عملیاتی چیست؟
- کمک به خودکار سازی مراحل فروش و پشتیبانی
- کاهش زمان انجام فعالیتهای مختلف در شرکت
- کاهش هزینههای شرکت و سازمان در بحث فروش و بازاریابی
- ایجاد قابلیت بررسی و ارزیابی هر کدام از کارکنان
- افزایش حس مسئولیت پذیری در سازمان
- و در نهایت افزایش رضایت مشتریان
برای آشنایی با بازاریابی درونگرا (ربایشی) و بازاریابی موبایل مقاله اختصاصی آن را مطالعه نمایید.
