بررسی تاثیر CRM [مدیریت ارتباط با مشتری] بر انواع کسب و کار­های ایرانی

تاثیر CRM بر حفظ و افزایش مشتری در کسب‌ و کارها مخصوصا در کسب و کارهای ایرانی بر کسی پوشیده نیست. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به یک شغل ارزشمند و ضروری برای کسب‌ و کارها تبدیل شده است؛ زیرا کسب ‌و کارهای امروزی شرایط بسیار پیچیده­ رقابتی را تجربه می­کنند.

سیستم CRM از سال 2013 برای چندین سال پیاپی به ‌عنوان ابزار محبوب مدیریت ارتباط با مشتری برگزیده شده است؛ اما CRM در ایران سابقه چندانی ندارد.

در CRM مشتری به معنای کسی است که سازمان، با ارزش­هایی که می‌آفریند مایل است که بر وی تاثیر بگذارد. در نتیجه تعریف CRM یعنی ایجاد ارتباط با تک‌تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب مشتری. برای اطلاعات بیشتر در مورد این که  CRM چیست؟ می توانید مقاله مورد نظر آن را در سایت مطالعه نمایید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

کلمه CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای سیستمی جهت گردآوری و یک‌پارچه‌سازی اطلاعات، فعالیت­ها و فرایندهای مرتبط با مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکت­های تجاری و سازمان­های زیرمجموعه به منظور تجزیه‌وتحلیل و بهره‌برداری موثر و هدفمند از آن­ها است. در کسب و کارهای ایرانی این اطلاعات و فرآیندها می­تواند در رابطه با فروش، مراحل اصلی بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت­های بازار و … باشد.

CRM این فرصت را در اختیار سازمان قرار می­دهد تا فرصت‌های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM یک استراتژی کسب ‌و کار است که هدف آن بهینه‌سازی فرآیند­های سازمان، افزایش سود و درآمدزایی و همچنین مدیریت اثربخش از طریق سیستم یک‌پارچه است.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که هر کدام از آن‌ها بر یکی از جنبه­ های مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد. برای آشنایی بیشتر با انواع آن می توانید مقاله ” آشنایی 0 تا 100 با انواع CRM به زبان ساده ” را مطالعه نماید.

1. Prospectiong or Acquisition

این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع از CRM مشتریان را به گروه­هایی با مشخصات و ویژگی­های مشترک تقسیم می­کند. استفاده از این نوع CRM برای تمام کسب و کارهای ایرانی که به مشتری‌های جدید جهت توسعه فروش‌شان نیاز دارند مفید است.

2. Loyalty Focused

هدف این نوع CRM به‌دست آوردن و نگه داشتن مشتریان وفادار است. این نوع از CRM مشخص می­کند چه مشتریانی می­خواهند وفادار بمانند. همچنین یک سازمان­ می‌تواند با این ویژگی مشتریانی که سازمان را ترک کرده‌اند یا به زودی ترک می­کنند را پیدا کند و برای نگهداری مشتریانی که برای سازمان سودآور هستند تلاش کند.

3. Wallet – Shared increase

شرکت­ها از این CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج‌کردن است استفاده می­کنند. مثل فروش خدمات و محصولات مکمل یا ترغیب مشتری برای ارتقا دادن خدمات و محصولات کنونی خود. فروشگاهای اینترنتی با استفاده از این CRM می‌توانند مشتریان خود را به خرید بیشتر ترغیب کنند.

4. Retention / Win back

از این CRM برای حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده‌اند استفاده می­شود. گاهی اوقات حفظ برخی مشتریان صرفه اقتصادی ندارد این سیستم به سازمان کمک می­کند تا مشتریان وفادار و سودده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.

تاثیر CRM بر عملکرد سازمان

بررسی­های مختلفی نشان داده است اگر مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی گردد به شناخت کامل و جامع از مشتری منجر خواهد شد که این به سازمان­ها اجازه می­دهد تا به راحتی مشتریان سودده را شناسایی کرده و تلاش بازاریابی را بر مشتریانی که از سازمان خرید می­کنند متمرکز کنند. مدیریت ارتباط با مشتری یاری‌رسان سازمان­ها در ایجاد ارتباط موثر با مشتری و حفظ مشتریان وفادار است در نتیجه تاثیر CRM بر عملکرد سازمان تاثیری غیر قابل چشم‌پوشی است.

تاثیر CRM در مدیریت فروش کسب و کارهای ایرانی

تاثیر و مزایای CRM بر رضایت‌ مندی مشتری در سازمان‌های ایرانی بسیار بالا است؛ زیرا واحد فروش توسط CRM قادر خواهد بود تا فرآیند جاری فروش را به صورت سیستماتیک انجام دهد. نتیجه این کار افزایش فروش و کوتاه‌کردن زمان مراجعه خواهد بود به این صورت رضایت‌مندی بیشتر مشتریان سازمان کسب خواهد شد. برخی از امکانات CRM در حوزه مدیریت فروش عبارت‌اند از:

• مدیریت مراکز استانی و سازمان­های زیرمجموعه

توسط CRM شما قادر خواهید بود عملکرد مراکز استان­ها و سازمان­ها را در سطح کشور پیاده سازی نماید.

• مدیریت مشتریان

CRM شما را قادر می­سازد که نسبت به مشتریان و مشتریان بالقوه، دیدگاهی 360 درجه و تمام و کمال داشته باشید.

• مدیریت اهداف فروش

با استفاده از CRM شما می­توانید اهداف فروش را در بازه­های زمانی مختلف و با شاخص­های متفاوت تعیین کنید و سازمان را در مسیر دستیابی به اهداف فروش کنترل نمایید. فروشگاه های اینترنتی و سازمان‌هایی که یه فروش خدمات یا محصولات مختلف می‌پردازند با استفاده از مدیریت صحیح، فروش خود را به صورت پله‌ای افزایش دهند.

• مدیریت فعالیت­ها

CRM به سرپرستان فروش و مدیران ارشد در کسب و کارهای ایرانی اجازه می­دهد تا تمامی فعالیت­های سازمان را در حوزه مدیریت فروش، نظارت و مدیریت کنند.

• مدیریت فرصت­های فروش

CRM به مدیران و کارشناسان فروش دیدگاهی 360 درجه درباره فرصت­های فروش می­دهد.

• مدیریت استعلام، سفارش و صورتحساب

CRM شما را قادر می­سازد تا با استفاده از آن سفارشات مشتریان خود را دریافت کنید و قیمت­های پیشنهادی خود را ارائه دهید. در آخر این سیستم برای سفارشات مشتری صورتحساب صادر کرده و آن را ارسال می‌نماید. این بخش در فروشگاه‌های اینترنتی کاربرد فراوانی دارد.

• رتبه بندی مشتریان

با استفاده از CRM شما می­توانید مشتریان خود را براساس معیارهای مختلف طبقه‌بندی کنید و لیست قیمت­ها و پیشنهادات خود را برای هر گروه داشته باشید.

• ارزیابی عملکرد فروش

با استفاده از گزارش­های جامع، متنوع و تحلیلی CRM شما می­توانید میزان فروش خود را پیش‌بینی کرده و فعالیت­های صورت گرفته و بازدهی سیستم خود را ارزیابی کنید.

نقش CRM در مدیریت بازاریابی در کسب و کارهای ایرانی

سیستم CRM قابلیت جامع مدیریت بازاریابی در کسب و کارهای ایرانی را برای برنامه ‌ریزی درست بودجه‌بندی، اجرا و اندازه‌گیری موقعیت­ فعالیت­های بازاریابی فراهم می­کند. نقش CRM در مدیریت بازاریابی توانایی­های منحصربه‌فردی را در زمینه هدفگیری مشتریان ایجاد می­کند.

برخی از قابلیت­های CRM برای مدیریت بازاریابی کسب و کارهای ایرانی شامل موارد زیر می‌شود:

• مدیریت برنامه ریزی بازاریابی

به کمک CRM داده­ های مشتریان به اطلاعاتی مناسب و قابل برنامه‌ریزی تبدیل می­شود.

• بخش بندی مشتریان

تاثیر CRM بر دسته‌بندی مشتریان به این صورت است که به شما امکان می­دهد تا مشتریان و مشتریان بالقوه را با معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید و امکان دسترسی سریع به دسته­ ها را داشته باشید.

• طراحی و اجرای کمپین بازاریابی

تاثیر CRM در این بخش به این صورت است که شما می­توانید فعالیت­های بازاریابی را به سهولت طراحی، اجرا و مدیریت کنید.

• تحلیل بازاریابی

تاثیر CRM در تحلیل بازاریابی به این صورت است که به شما امکان می­دهد تا با کنترل شاخص­های بازاریابی، تحلیل­های استراتژیک انجام داده و درک عمیقی از میزان عملکرد برنامه ­های بازاریابی و کمپین­ های تبلیغاتی به دست آورید.

• ارائه پیشنهادات موثر

تاثیر CRM در این بخش به این صورت است که با درک کامل از نیازمندی­ها و علاقه‌مندی­های مشتریان نیازهای آتی‌شان را پیش‌بینی نمایند تا میزان فروش و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

• مدیریت کانال­های ارتباطی

تاثیر CRM در این بخش به این صورت است که با یک‌پارچه‌سازی سیستم CRM با کانال­های ارتباطی، تعامل دو جانبه با مشتریان، مشتریان بالقوه و همکاران تجاری ارتباط برقرار نماید.

نرم افزار CRM

ورود سیستم­های کامپیوتری به دنیای کسب‌ و کار و استفاده از این سیستم­ها در اقتصاد و تجارت، تلاش مهندسین را برای تولید ابزارها و نرم افزار­های تجاری به‌دنبال داشته است. در این میان سیستم ­هایی طراحی و تولید شده‌اند که پیاده‌سازی استراتژی­های CRM را در شرکت­ها و زیرمجموعه­ های مختلف ایرانی فراهم ساخته‌اند.

همچنین CRM نام یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است، که پیشرفته‌ترین پلتفرم­ های مدیریت ارتباط با مشتری برای ارتقا سیستم مدیریت، افزایش فروش و رضایت مشتریان، گسترش فرهنگ مشتری‌مداری و ایجاد فضایی امن برای نگهداری و استفاده از اطلاعات سازمانی را فراهم کرده است. برای آشنایی با بهترین نرم افزار ها می توانید مقاله ” لیست بهترین نرم افزار crm ” را مطالعه نمایید.

قبل از خرید نرم افزار­های مدیریت ارتباط با مشتری حتماً مشخص کنید که آیا می­خواهید نرم افزار CRM شما به نرم افزارهای مالی و انبار و سایر نرم افزارها متصل شود یا خیر؟ زیرا این موضوع تاثیر بسیار زیادی روی قیمت نهایی نرم افزار و انتخاب شما دارد.

به دلیل این که شرکت­های ارائه‌دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا هزینه بالایی برای یک‌پارچه‌سازی اعلام می­کنند یا نرم افزار آن­ها کلا امکان اتصال را ندارد. در نتیجه در انتخاب خود برای استفاده از نرم افزار CRM دقت کنید زیرا اگر شما پس از خرید نرم افزار متوجه شوید که نرم افزار CRM شما امکان اتصال را ندارد سه راه بیشتر ندارید:

1. بایستی نرم افزار خود را دور بیندازید و سراغ نرم افزار دیگری بروید.
2. قرارداد سفارشی‌سازی و توسعه اختصاصی با شرکت نرم افزاری ببندید.
3. با همین نرم افزاری که خریدید با توجه به مشکلات‌اش کار کنید.

در نتیجه در انتخاب نرم افزار مناسب CRM دقت بالایی داشته باشید.

نتیجه گیری

با توجه به قیف فروش، زمانی که در هر مرحله از فروش و بازاریابی هستید و در حال از دست دادن درصدی از مشتریان احتمالی هستید. به طور کلی شما بیشترین مشتری را در مرحله “مشتری احتمالی” از دست می‌دهید و هرچه جلوتر می­روید این مقدار کمتر خواهد شد.

در این زمان با کمک CRM  شما قادر خواهید بود مشتریان جدیدی جذب کنید، رابطه خود را با آن­ها گسترش دهید، از آن­ها به خوبی مراقبت کنید و آن­ها را برای مدت زمان طولانی به‌عنوان مشتری حفظ کنید.

در نتیجه اگر به دنبال افزایش مشتری و حفظ مشتری برای سازمان خود هستید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان کنید تا از تاثیر موثر نرم افزار بروی سازمان خود متحیر شوید. مطمئنا در صورت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری متوجه تاثیر CRM بر رضایت‌مندی مشتریان خود خواهید بود.

برخی از سوالات متداول 

انواع مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) کدامند؟

• Prospectiong or Acquisition
• Loyalty Focused
• Wallet – Shared increase
• Retention / Win back

تاثیر CRM بر عملکرد سازمان چگونه است؟

بررسی‌های مختلفی نشان داده است اگر مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی گردد به شناخت کامل و جامع از مشتری منجر خواهد شد که این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به راحتی مشتریان سود ده را شناسایی کرده و تلاش بازاریابی را بر مشتریانی که از سازمان خرید می‌کنند متمرکز کنند.

تاثیر CRM در مدیریت فروش کسب و کارهای ایرانی چگونه است؟

تاثیر و مزایای CRM بر رضایت‌ مندی مشتری در سازمان‌های ایرانی بسیار بالا است؛ زیرا واحد فروش توسط CRM قادر خواهد بود تا فرآیند جاری فروش را به صورت سیستماتیک انجام دهد. نتیجه این کار افزایش فروش و کوتاه‌کردن زمان مراجعه خواهد بود به این صورت رضایت‌مندی بیشتر مشتریان سازمان کسب خواهد شد.